建行秦皇岛分行落实四项措施 助推服务质量不断提升

建行秦皇岛分行不断理清服务工作思路，从健全完善“四项措施”入手，推进全行优质文明服务工作大提升。一是逐步完善了组织推动机制。该行通过重新调整服务工作领导小组，实施服务“一把手”工程，明确要求各支行分管个金业务的副行长主管网点服务工作，并专门成立了服务办公室，进一步理顺了服务工作推动机制；通过修订完善《服务工作违章处罚标准》、《支行服务工作考核办法》、《“神秘人”服务质量监测办法》、《服务质量专项考评办法》、《客户投诉管理办法（试行）》等政策文件，进一步加大了对违章当事人、责任人的责任连带文件支持力度，完善了服务管理的政策平台，形成了主要领导分级负责、专业部门、基层机构和前后台条线结合、协同推动的服务工作新格局。二是进一步加大服务监督和奖惩力度。该行狠抓了网点服务综合治理工作，加大现场督导频度和力度，实施了市分行督查、支行自查、监控检查、神秘人监测“四位一体”的服务监督体系，认真执行客户投诉处理流程，抓好网点“评优选差”工作，将柜员、客户经理、网点主任均纳入服务明星评选范围，营造争先创优的良好氛围。三是活动重点突出，措施落实到位。该行根据总、省行要求，在全行组织开展了“为建行添彩”服务大提升、“服务是立行之本”大讨论、“营业网点服务环境和不规范服务行为集中整治”、服务礼仪技术比赛、业务技术比赛等一系列活动，真正树立起“以客户为中心”的服务理念，彻底纠正员工不规范行为，进一步提高了全员业务技能，促进服务能力和水平的提高，使客户满意度和美誉度得到深化和提升。四是抢抓服务先机，打牢服务礼仪根基。该行借助省分行服务礼仪观摩现场会议在秦皇岛召开的时机，组织所辖支行分管行长一并参加现场观摩，同时要求参加省分行服务礼仪展示的队员全部作为支行和网点的小教员，按照所学内容，参照省、市分行服务礼仪的要求及规程进行授课，不断提高基层员工的服务意识和技能，从整体上来提升建行的服务水平。