工行沧州黄骅支行持续做好网点服务管理工作

　　今年以来，工行沧州黄骅支行针对服务工单不断增加的趋势，及时调整服务工作重点，狠抓投诉治理和客户满意度工作，持续做好网点服务管理工作。

　　一、做好投诉治理，提升满意度。该行建立投诉问责制度，严明投诉处理管理纪律，支行综合部安排专人负责做好投诉系统的台账统计;对有责投诉的网点，除问责当事人外，还根据投诉数量，对包括单位负责人在内的各级管理人员进行管理问责和追则;特别是服务态度类投诉的事件，发现一起处理一起，绝不姑息迁就，在各层面上形成高压态势，使全行的服务态度类投诉得到了有效遏制。

　　二、创建标杆网点，提升美誉度。该行对照服务标杆网点标准，加强服务精细管理，持续做好温馨大堂、效率提升、痛点治理、标杆创建等服务管理基础工作。从小处着手，细节取胜，从礼仪、行为、流程等多层面打造规范化的高标准服务，不断提升我行服务形象。

　　三、落实服务制度，提升规范度。该行始终将服务工作作为提升网点经营效益的基础性工作来抓，严格遵守各项规章制度，把控防范各类业务风险，将服务工作真正落到实处，不断提升客户满意度，增强网点的服务质量。

　　四、强化服务意识，提升创新度。该行认真践行客户至上的理念，全力推进服务规范化，定期组织网点员工岗位技能培训，提高员工业务处理能力。该行部分网点处于城乡结合部，地理位置特殊，该行创新服务模式，充分关注到农村、老年人等地区弱势群体，确保满足群众多样化需求。如出现客户高峰情况，及时分流，增加弹性窗口，节约客户时间，提升网点整体效率。