工行沧州南门里支行强化管理抓整改服务再上新台阶

　　“业务熟，态度好”是周边居民对工行沧州南门里支行的服务评价，也是支行一直以来的自我要求。多年来，沧州南门里支行始终把客户放在首位，坚持从规范入手抓服务，聚焦服务顽疾，细化整改措施，找准提升窗口服务的着力点，以多形式、多举措整改持续推动服务面貌改进，致力服务质效提升，以文明规范服务创优助力业务发展，实现服务标准化向服务卓越化的迈进。

　　一、对照标准抓整改。该行认真贯彻落实上级行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，紧紧围绕规范化服务建设的总体思路，以强化员工服务行为规范提升为抓手，规范服务教育，加强员工对“规范手册”的学习态度，通过对“营业网点规范化服务标准”学习，树立“服务产生价值”的思想;按照《服务管理规定和服务考评细则》要求，逐一对照，认真总结分析日常服务中及现场和非现场检查中柜面屡查屡犯存在的各项问题，并针对存在问题开展了“网点规范化服务提升” 整改工作，从仪容仪表、服务语言、服务姿势、物品摆放、环境卫生等规范化服务流程和“五声服务”细节抓起，确保整改工作规范到位，实现了服务水平的整体提升。

　　二、举一反三抓整改。针对业务高峰期“窗口少、排队长”的共性问题，该行树立“先外后内，先急后缓”的服务意识，合理调配服务资源，积极探索服务优化流程。一是根据网点营业时间的特点，在业务高峰期充分发挥人员弹性机制，通过加强厅堂服务人员，做到有人引导与分流、有人服务与咨询、有人跟进和递补，如遇到厅堂客服经理临时缺岗时，其他人员能及时补位，确保了大堂服务的连续性;二是网点各条线相互联动，各岗位人员各司其职，多方发力，加大业务分流，有效减少客户等待时间，实现厅堂区域联动、理财经理与柜面联动、现金与非现金的联动;三是强化“先安抚，再引导，快解决”的投诉处理理念，及时处理各类投诉，确保现场服务问题当天解决并答复客户，提升服务效率。以此达到举一反三，触类旁通，即整即改。

　　三、明确责任抓整改。当前，客户需求日益精细化，维权意识日趋成熟，这也使得奋战在一线的网点员工感受到了前所未有的压力。针对这一点，该行通过组织学习“客户投诉整治活动典型案例通报”，要求网点对通报内服务案例进行交流讨论，对照查找自身存在的问题并进行深度剖析。同时加强客户投诉管理，制定整改方案，明确专人负责，强化责任落实，确定整改时限，能当场化解矛盾立即解决，绝不拖延，如当场无法解决，及时采取办法、做好补救措施，争取在第一时间解决客户诉求，避免投诉升级，以 “措施拿得出”“效果看得见”“问题早解决”让客户“乘兴而来，满意而归”。

　　四、督查问效促整改。该行采取明查和暗访方式进行服务检查，及时把检查发现的问题录入问题库，逐项落实整改，持续跟进，对整改情况跟踪问效，确保整改到位。针对发现的问题，做到查一点、整一面，如检查中再次发现，将视为整改不到位和屡查屡犯问题，对整改落实情况开展回头查，对整改不力、未能按时有效完成整改任务的，追究管理责任人，进行通报，以儆效尤。充分利用违规积分管理系统，切实做好违规积分认定、台账录入、积分考核工作，对违规积分情况实施全面动态管理，对各类检查发现的问题进行综合分析，适时发现违规高发业务、环节和区域，及时对可能引发客户投诉的问题进行提示。同时，将服务考评情况纳入每季度绩效考核，促使员工在思想上重视服务，在行动上自觉遵守服务规定，以“比、学、赶、帮、超”的服务氛围推进支行服务质量和服务水平的全面提升。