建行杭州西湖支行深入践行服务先行

　　建行杭州西湖支行深入践行“服务先行”要求，结合自身特点，主动适应市场需求，以高标准、高站位积极贯彻客户至上的服务理念，持续提升服务效率和服务品质，全力打造客户首选银行。

　　打造服务标兵，规范操作夯实业务基础。支行从标准化的服务流程入手，通过规范操作强化对员工业务技能的要求，在细节上体现出团队的服务品质。每月评选出“服务标兵”，并在营业厅宣传栏公示，塑造优秀员工强烈的责任感和荣誉感，激发其他员工向他们看齐、你追我赶的良性竞争氛围。同时，形成了良好的对客形象，显著提升了客户的满意度。

　　管理重心前移，由事后考核向过程控制转变。支行不断转变服务理念，将服务质量管理的重心向前端延伸，从以往单纯注重结果、事后考核定成败、头痛医头脚痛医脚的状态向过程控制转变。一方面针对服务的薄弱环节进一步细化制度、明确责任;另一方面，鼓励各部门人员在工作过程中主动发现问题、分析问题、解决问题，由此对支行的服务模式、服务环境和服务效率进行了全面的改进和完善。

　　沟通与交流中分享，总结与改进中沉淀。支行定期召开碰头会，为各部门人员之间的沟通与交流营造良好的氛围。在充分的互动中，总结和分享在支行各业务、岗位、流程、环节的经验、意见和建议。对于能够现场解决的问题，当场解决;对于需要后续解决和持续改进的问题，指定责任人跟进解决和反馈。不但显著提高了队伍的互信感和互助力，而且在积累和沉淀中使服务水平得到了持续的提升。