建行杭州西湖支行学党史提服务

　　建行杭州西湖支行以党史学习教育为契机，牢固树立为客户服务的宗旨意识、网点服务规范责任意识、全局意识，聚焦当前客户服务痛点、难点问题，认真组织开展客户服务提升专项行动，努力通过强化主体责任、严格落实服务规范、完善服务投诉处理机制等举措提升客户服务质效，打造人民满意银行。

　　认真分析服务短板，突出问题导向。当前，各金融机构的竞争实质为服务满意度的竞争。员工在业务营销中，要坚持以市场为导向、以方面客户为导向、以客户满意为目标，由传统观念的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。支行在“我为群众办实事”活动全面开展之际，要求营业网点在合规的前提下，拓宽业务办理渠道，努力为客户一次办结业务，一次说清办理要求，减少客户往返次数。同时仔细排查客户最不满、痛感最强烈的问题，详细列出整改清单，制定整改计划。

　　严格落实服务规范，深化服务考核。支行分管行长及业务管理部定期通过现场或非现场方式检查网点工作人员柜面服务是否规范;业务办理操作是否熟练、准确;是否为客户提供全程“一站式”贴心服务。针对检查发现的问题，严格落实考核问责，强化考核落地执行。厅堂服务人员充分发挥引导、分流客户的作用，减少客户等待时间，有效减缓柜面压力，提升服务效率。

　　完善投诉处理机制，提升客户满意度。根据近期投诉工单数量较多、涉及态度投诉较多等问题，支行指定专人认真梳理，进一步规范服务投诉管理。明确网点负责人为投诉处理的第一责任人，要提高政治站位，强化主动服务意识，对于客户求助或投诉的问题不得拒绝受理、推诿、无故拖延或敷衍了事，投诉处理要做到完整记录、有效沟通、全程跟踪、快速解决，确保层层有人管、件件有着落、事事有回复。努力做到以满足人民对美好生活的追求为工作的出发点和落脚点，及时解决群众急难愁盼的问题，以更高的服务水平满足人民群众的金融服务需求。