工行沧州车站支行“两化”推动服务专项治理 提升服务质效

　　为深入贯彻落实省行“打造具有一流竞争力的精品分行”战略部署，持续推动客户投诉服务专项治理工作，做好客户评价服务建设，给客户良好的“服务+”体验，工行沧州车站支行以客户需求为核心，多科室联动，“两化”提升服务质效，提高客户体验感和幸福感，全力打造精品支行。

　　强化员工服务意识，推动服务专项治理。为进一步推动服务专项治理工作，实现“零投诉”目标，车站支行每日利用晨会时间学习“服务质效每日通报”案例，以案警示，通过对他行投诉案例过程的分析，强化本行员工的服务意识。除此之外，支行要求员工要以“客户需求”为核心，学会灵活应对，规范服务用语表达，而不是刻意的为了服务而服务，在思想与行动上达到“知行合一”。

　　细化客户服务需求，提升服务质效。对于客户需求，无论是到店客户，还是其他客户，车站支行始终如一地做到了热心接待、细心问候、耐心服务。对于简单业务，引导客户到智能机具区域进行办理，缩短客户办理时间的同时提升服务效率;对于复杂业务，柜面客服经理和大堂经理双联动，将办理所需资料，等候时间一一向客户说明，降低客户投诉率，有效提升服务质效，增强客户对工行的信任感。