一则诚心服务化解客户投诉的案例分析

　　一、案例经过

　　9月的一天，一客户前往工行南昌洪都大道江铃支行柜台缴纳资金后，在大堂智能机打印房屋维修基金发票。由于机器临时故障，大堂经理对电脑重启多次后还是无效。由于当时营业大厅客流量较大，只能让客户先稍等一下。一开始，客户态度也很好，几分钟后便失去了耐心。我行另一名大堂经理注意到了该客户情绪的波动，赶紧走上前去询问，只见客户毫无耐心的说要投诉。最终，在工作人员的耐心解说及诚心服务下，帮助该客户解决了问题，同时也化解了客户在此之前的投诉要求。

　　二、案例分析

　　一开始客户很礼貌的答应稍等片刻再为其解决问题，在时间流逝的过程中，客户觉得受到了忽视，渐渐失去耐心，并产生投诉心理。此时网点人员及时注意到了客户的情绪波动，即刻上前了解客户的业务需求后，耐心安抚客户情绪。同时立即联系相关工作人员咨询电脑修复问题，之后成功为客户解决所办业务，面对客服经理诚恳的态度，客户也达对此服务的感谢及认可。

　　三、案例启示

　　1、在网点的日常工作中突发事件也屡见不鲜，大堂人流量较多的时候，在做好客户分流的同时，也要及时关注客户相关动态。如果客户情绪有所波动，应在第一时间耐心安抚客户，向客户作好解释，不要让客户觉得对他的业务诉求有所忽略。

　　2.作为银行人员，应认识到以“客户为中心”这一原则的重要性。端正服务态度，面对客户的求助，保持热心服务态度。在日常业务办理中，第一时间了解其需求，运用专业知识对客户的疑问提出针对性的解决方法，及时站在他们角度思考，让来行的每一位客户都拥有良好的服务体验。