工行沧州分行“适老化”服务助力老年人跨越“数字鸿沟”

　　随着互联网普及率的提高，银行服务逐渐进入智能化，这也让一些互联网“小白”的老年人望而却步，成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。工行沧州车站支行位于老城区，周边老年住户较多，很多老年人对移动支付，手机银行等现代技术并不了解，他们严重依赖人工柜面服务，即使前往智能银行区域，也需要大堂经理全程指导，如何解决老年人运用智能技术困难的问题，是支行一直思考和关注的重点。

　　一、保留传统金融服务方式。车站支行始终坚持尊重老年人柜面办理业务的习惯，耐心为老年客户办理存单，存折存取业务，不强迫老年人办理和使用银行卡，不硬性分流至智能银行办理业务;网点配备充足的零钱票面库存，为老年客户进行零钱调换，尊重老年客户的传统金融支付方式。

　　二、完善柜面及厅堂服务。车站支行在营业大厅增加爱心座椅，放大镜，老花镜等设施配置;设置无障碍通道，方便行动不便的老年人进出;大堂经理专职引导，全程指导办理智能银行业务，增加叫号显示牌，提醒老年客户关注排队机号码;智能机具设置可调节摄像头，避免老年客户不方便移动，摄像头与客户高度不一致的尴尬;疫情期间，为室外等待的老年客户提供饮用水，座椅及遮阳蓬。

　　三、创新线上服务，聚焦线下细节。车站支行积极向老年客户推荐手机银行“一键语音”业务办理方式，解决老年客户操作慢的难题，同时推荐手机银行幸福生活版本，超大字体优化老年人阅读体验。从实际情况出发，借助移动终端，为无法亲临网点的老年客户提供“上门服务”，双人上门核实卧病在床的老年客户的真实意愿。

　　四、科普金融知识，守护老年客户钱袋子。支行积极参加人行组织的金融知识进社区活动，通过分发宣传折页，一对一案例宣教等形式，向老年客户科普金融知识。网点还邀请社区民警走进银行大厅，宣传反诈知识。

　　工行沧州车站支行将关爱老年人落实到工作中，解决了老年客户在运用智能技术方面遇到的困难，给老年客户提供定制化的金融服务，切实提高老年人面对智能银行的体验感。随着社会的发展进步，相信在各方的共同努力下，能够帮助老年人更好的适应并融入智慧社会。