工行沧州黄骅支行四举措切实加强客户投诉处理工作

　　今年以来，工行沧州黄骅支行高度重视客户投诉处理工作，从严格首问责任制、及时处理投诉、完善督办机制及加大考核力度等入手，切实加强客户投诉处理工作，不断提高客户满意度和忠诚度。

　　一、严格首问责任制。工作中一旦发现客户有不满情绪，即按照首问负责、换位思考、移地换手、先处理心理、后处理事情等现场投诉处理原则，高效满足客户合理诉求，力争将客户意见在网点内部消化，阻止矛盾升级。同时，第一时间与相关责任人联系，给予客户满意答复。对权限内不能解决的问题，在做好客户耐心解释的同时，及时向上级有关部门反映，争取在相关专业部门的指导和帮助下满足客户诉求，防止投诉事件升级或形成二次投诉。

　　二、及时处理投诉。凡客户拨打客服电话，通过“客户服务与投诉支持管理系统”投诉的，工单处理员要立即向有关领导回报，待核实情况后，在“系统”规定的时间内做回复处理;不能即时答复客户的，须在问题核查后在规定时间内形成解决方案，并在形成解决方案或接到解决方案当日答复客户。

　　三、完善督办机制。该行服务管理人员加大对重大客户投诉事项的跟踪、督导力度，促使部室、网点形成对每笔工单迅速反应、积极应对的习惯，做到不压单、不延时。要求各网点负责人尤其是对已出现不满苗头的客户务必要灵活地采取多种方式化解客户不满情绪，防止客户抱怨升级，及时将事态消灭在萌芽状态，防范潜在客户投诉，压降网均投诉率。

　　四、加大考核力度。该行通过明查暗访、调阅录像和第三方调查等方式，加大了对营业网点的监督检查力度和频率，对检查发现的问题，进行通报和追责，并定期跟踪和督导整改情况，确保各项制度落实到位。对因服务态度差、业务素质低被投诉的，严格按照考核制度对相关人员进行批评教育和扣分处理，推进服务水平的提升。