工行沧州车站支行扎实做好老年客户服务工作

　　为持续提升我行服务口碑与社会形象，工行沧州车站支行认真贯彻落实上级行关于做好老年客户服务工作的相关要求，多措并举扎实做好老年客户服务工作。

　　一、高度重视，聚焦问题。网点坚持以客户为中心的发展思想，聚焦涉及老年客户的高频业务和服务场景，坚持传统服务与智能化服务创新并行，尊重老年客户业务办理渠道选择意愿，切实解决老年客户在运用智能技术方面遇到的突出困难，避免出现金融服务“数字鸿沟”。

　　二、完善设施，优化服务。网点依托“工行驿站”惠民服务体系，配备了老花镜、轮椅等专属物品，并在客户等候区提供点钞机、报纸、杂志等，提供问候、引导、陪同等关爱服务，满足老年客户的各类需求。同时妥善做好疫情防控健康监测，坚持制度与温情并重，灵活掌握“健康码”管理，准备一些备用口罩，提供给忘记佩戴的老年客户使用，在保障网点疫情安全防控要求的前提下为老年客户提供便利。

　　三、尊重意愿，保护权益。网点充分尊重老年客户业务办理选择权。当老年客户进入我行网点办理业务时，详细询问客户办理的具体业务情况，并根据客户意愿进行分流引导。对于习惯使用和愿意尝试使用智能设备或其他线上渠道的客户提供好业务咨询。围绕一站式服务、柜面、智能渠道老年客户服务话术等方面针对性的加强员工培训，不断提升金融服务水平。

　　四、强化宣导，提升品质。强化防诈骗知识宣传，利用网点各类宣传载体，通过摆放宣传折页、开展厅堂微沙龙等多种方式，提高老年人防骗意识、风险防范意识和自我保护能力。