工行沧州车站支行唱好服务“重头戏”念好服务“四字诀”有效缓解柜面压力

　　春风吹拂春意浓，近期，工行沧州车站支行通过实践总结，多方探索，不断更新服务新观念，针对客户在我行办理业务等待时间过长，排队等候情绪波动较大，容易造成客户流失的情况下，要求大堂经理、综合临柜人员一定要唱好服务“重头戏”，“念好“稳、准、快、优”四字诀，以此提高服务质量、减少客户流失。

　　一是念好“稳”字诀：大堂经理和临柜综合柜员，在日常接待客户当中，通过“晨会”提示，提前做好一切接待准备工作，接待客户要及时、稳妥、得当，防止因班前准备不足，人为造成客户等待时间过长，引起客户反感和不满，要求大堂经理要不断提高自身业务素质，当值接待客户时，要纵观全局，判断准确，要有“眼色”，自觉引导客户使用自助机具分流客户，对不善使用和不会使用自助机具的客户，要稳定其情绪，耐心细致讲解，为客户提供真诚的人性化服务，真正改变客户习惯在柜台办理业务的做法。

　　二是念好“准”字诀：综合柜员在办理业务时，要时刻紧绷风险防范这根主弦，要按照“网点一日工作操作流程”和接待客户“七步法”照章办理各项业务，无论收付款项、打印凭证、身份确认还是客户签字，都要做到准确细致检查核对，防止因疏忽大意给我行造成不必要的风险从而埋下隐患，多年的实践证明，综合柜员按照规范的业务操作流程进行业务处理，只要做到准确无误，可以有效规避行业风险事件的发生。

　　三是念好“快”字诀：综合柜员每办理一笔业务都有做到快捷准确，为了达到快速准确办理业务的目的，更好的服务客户，提高工作效率，支行经常性大力开展业务技术练兵活动，他们利用班前班后、业余时间鼓励综合柜员苦练基本功，以此提高综合人员素质，通过岗位练兵等活动的开展，大大提高了综合柜员办理业务的时间，有效缩短了客户排队等待时间，受到客户的一致好评。

　　四是念好“优”字诀：车站支行把优质服务工作放在首位来抓，在接待客户工作中要求营业大厅和网点的大堂经理、保安人员和临柜综合柜员要做到“优环境、优服务、优质量、优设施”等“四优”工作，同时要求临柜人员在接待客户时要做到和颜悦色、笑脸相迎，让客户充分享受我行一流的服务水准，增加客户的信任感和亲切感，在享受优质服务的同时拉近与客户之间的距离和交流空间，享受一流的服务设施有效缓解柜面压力，缩短客户的等待时间，以此充分提高我行的工作效率最大限度地为我行增加效益。