双渠联动成效高 细致服务暖心巢

近日，一客户来我行办理业务，由于天空突然下了细雨较为寒冷，该女士进网点时，双手已被冻得通红，衣服也被雨打湿，我行大堂经理立即拿了纸巾，倒热水递给客户，并询问其需求。原来该客户欲在我行办理领取电子社保卡业务，但在领取过程中发现，该客户曾在异地开过网银，并且使用的号码也已注销，而现有的手机号又为未成年子女开通网银，则无法领取电子社保卡。为保证客户能成功领用，经验丰富的大堂经理立即想出解决办法并将情况告知给客户。大堂经理先询问客户是否愿意注销原网银，子女的网银是否可以不保留，征得客户同意后，立即带其到柜面办理异地无卡销网银；之后再用现有的工行社保卡为客户修改手机号并重新开网银；最后通过“码上赢”帮助客户申领到电子社保卡。
在其过程中，大堂经理热情地与客户进行交谈，了解客户基本情况，得知该女士是与丈夫一起做医疗器械生意的，家底较为殷实，手头上有部分闲置资金想进行理财投资，于是在等待社保卡领取业务处理的过程中，大堂经理与在一旁办理理财业务的客户经理进行短暂的客户信息转接。在客户办理好电子社保卡业务后，客户经理无缝承接服务于该女士，为了形成更好的客户体验感，经理将客户引进理财室进行一对一产品介绍。根据客户的风险评估及投资喜好，客户经理向其推荐了保本稳利91天的理财产品，客户了解以后很是满意，立即从他行转入20万购买该项理财产品，并且对我网点的服务表示很满意，后续如果有好的理财产品还会购买，在客户离店时，我们也为客户送了新伞，方便客户出行，我们的客户经理也添加了该女士的微信号，以便后续的客户关系维护与拓展。
工作人员需将服务意识摆前位。注重客户的服务体验感，在网点客流量减少的情况下，客户体验成为企业实现差异化竞争的重要筹码。通过热情接待与有效沟通，了解客户真实所需，分析其消费心理，从而激发自身的推荐欲望，引出顾客的购买欲望。例如给客户及时递热水和纸巾这类细节举动让对方感受真心实意为其考虑，可快速提高顾客好感度，便于后续营销工作的开展。
做好内外部联动工作。在客服经理精准识别潜在客户后，应及时与客户经理联系，转接顾客信息与初步需求，以便客户经理更好推荐相对应产品。
积极扩展营销渠道，重视产品宣传，实现精准营销。除网点自带的宣传路线之外，网点应挖掘各员工和客户的营销能力。无论柜面还是大堂在熟悉基础业务的同时应对工行的理财、定期产品有一定了解，积极主动沟通，掌握客户喜好，实行精准营销。同时，我们也许发挥客户的营销能力，通过老带新、成团购等奖励方式，拓展营销渠道，吸引客户购买。
好产品是营销基础，高质高效的业务技能是关键。工行产品颇多，各具特色是营销的优势。但高质量的工作效率能为营销增添色彩。快节奏社会，时间就是金钱，为节约客户时间成本，网点大堂经理与客户经理联动合作，从社保业务处理到理财购买一气呵成，让客户感觉到工作人员的专业和重视，提升客户的信任和忠诚度，加大营销的成功机率。
赢客户者赢天下。随着互联网及智能终端的高速发展，多数客户会选择线上办理业务，我行推行电子社保卡，顺应了市场发展潮流，但到客量减少，也促使线下网点的客户关系建立与维护难度逐渐增大，所以我们需要对客户进行全方位的粘性关系管理，通过提高客户价值、满意度、赢利性、忠诚度来缩短销售周期和成本，从而增加收入。这一成功案例给予我们以下启示：
第一，营销策略是影响销售成败的关键。作为服务业的重要一环，网点的工作者是能够经常接触形形色色的客户，我们需要精准识别有效客户；通过体验式营销，通过感官、话语互动让客户感受温暖、舒适，产生交流欲望；利用情感式营销，加深对客户的了解，挖掘消费能力，把握其消费动态，增加客户关系粘度，激发消费欲望，让有情营销赢得无情竞争。
第二，注重品牌效应及口碑宣传。工行品牌效应给予网点营销一定的优势。从形象看，工行稳健安全是特点，服务人员的言行举止的专业和严谨性都是是引客关键；从产品来看，对于稳健型顾客，工行理财、定期产品是较好的选择，所以我们需要借助其特色重点宣传。同时除了网点的产品展示外，我们也要注重口碑营销，网点工作者需要努力使客户通过亲朋好友的交流将自己的产品信息、品牌进行传播，基于互联网时代环境下，这类宣传方式，时效性强，信任度高，值得推广应用。
第三，坚持真诚服务，为客户创造价值。想客户所想，急客户所急，我们需设身处地为客户考虑，利用自身专业技能，保证自身盈收的情况下，为客户争取最大的利益。网点的发展路径是以客户需求为导向的，当客户带着需求来咨询时，定是带着某种期待，所以我们需要准确表达我们的产品能为客户带来何种价值，来吸引客户。例如定期利率上浮设置，理财的风险评估，在可操控的范围内给予其最大优惠，让顾客感受到我行最诚意优质的服务。
第四，注重业务技能与专业素养的提升。专业的服务水平是客户安全感和信任度的重要保障。作为网点营销者，专业知识要过硬，产品咨讯要了解，服务水平要达标，学习态度要端正。客服经理要提升客户识别能力和营销的敏锐度，多观察，多开口，以用心的服务，良好的交际能力，获取更多潜在客户转接给客户经理。客户经理需肯钻研，多探究，全方位钻研、了解产品特性，探究客户心理，针对性推荐，高效完成营销。