一则支取活期存款引发的案例

一、案例经过

 

      9月中旬，一名四十余岁的女性客户到网点代为办理活期取款业务，因银行卡已经被控制，且持卡人本人已经过世了，客户拿出两个人证件、银行卡、死亡证明以及公证书，认为可以正常办理取款。经办柜员在接待客户的第一时间询问相关情况，并发现其公证书上只有继承房产、公积金和社保个人缴存部分，已故老人名下的活期资产没有继承说明，无法当场为这位女客户办理取款。于是，经办柜员与客户说明原因，并讲解办理的相关程序，但客户并不理解，且相当不满。后来，经办柜员发现卡里面余额较小，经汇报现场主管，并与客户说明，建议客户去公证处开个查询函，若剩余资产小于5000元，且代理人提供继承剩余活期资产的承诺书，可以走小额账户程序，解除控制，并取款。最后，客户答应办好了相关事项后来网点继续办理。

 

二、案例分析

 

      柜员在办理相关代理业务时，特别是本人已经过世的，可以先确定涉及相关资产金额，告知客户办理程序，以及相关资料的提供，特别是对于那些金额小于5000元的，无法提供公证书或公证书继承资产内容不明确的，可为客户办理小额账户程序。为客户解决问题的同时，也要及时对客户进行安抚，以免造成客户的不理解和不满。

 

三、案例启示

 

      在办理业务时，持卡本人已去世，客户代理继承的，要认真审核客户提供的相关资料，特别是公证书的内容，若内容不全面，要及时提醒客户，并解释相关业务办理制度及政策。还要，不是所有客户都了解我行制度，难免会出现客户不满或情绪激动，要及时的进行安抚，并尽量帮客户解决问题。