今年以来，工行都司前朝阳支行改善厅堂服务面貌、规范员工服务行为、提高厅堂服务质量，持续开展客户体验活动，提升客户服务体验满意度，取得了较好的效果。
一是敦敦教导、诲人不倦。通过每日晨会总结归纳服务工作中遇到的问题以及解决方法，总结服务工作中的经验，定期演练服务话术、方式等，确保将最优质的服务带给客户，将服务的过程进行锤炼，不断进步，做到熟练、准确、规范。该网点领导精通古典中国式企业管理模式，善于营造“温良恭俭让”的团队氛围，经常在晨会上给客服经理们讲授服务原则和服务技能，慈祥的提醒员工们在努力营销电子银行、借记卡、信用卡等指标的过程中，还要注意安全服务。正是由于领导能够设身处地为员工着想，这种终极关怀在平时就自然而然的让员工感受到领导的重视，“君待臣以义、则臣事君以忠”，激发了员工的工作积极性和热情，从而在日常工作中能自觉遵守劳动纪律，努力工作，为网点集体的各项业务指标完成贡献力量。
二是训练团队、积极向上。该网点把服务团队的精神品质建设放在首位，网点的硬件设施是网点的有形实力，网点服务队伍的建设是银行网点的无形实力。随着人民生活水平的日渐丰富，银行客户对银行服务人员的精神面貌这种无形的服务更加重视，客户进店办理业务，记忆最深刻的就是银行服务人员的耐心程度，以及办理业务过程中的安全性。银行服务人员责任感如何、服务过程是否细致让人信任等等，这些落实在平凡工作中的、自然而然给客户的美好感受，是客户对银行认可度的重要方面。为此，该行突出抓好大堂服务团队建设，组建由网点负责人、客服经理、客户经理等关键岗位人员组成的大堂服务团队，明确厅堂岗位职责分工，全面做好客户的引导、分流工作；加强厅堂功能建设，向客户展示专业、良好的服务形象。在现金服务区、非现金服务区、个人理财区和自助服务区设立明显分区标识和业务指示标志，便于客户发现和识别。同时在自助设备、智能设备上张贴相应的操作方法和安全提示，通过无声引导提高自助设备、智能设备的使用效率。
三是爱心服务、客户至尊。“不积细流无以成江海，不积跬步无以至千里”，无论是领导重视还是团队建设，这一切最终是要落实在服务好每一位进店的客户，这些客户包括年迈的老大爷老大娘、也包括每月只是来银行取工资的工薪客户，他（她）们看起来并不起眼，也不能带来经济利益，但服务好他（她）们，是我们工行作为“群众身边的银行”这个品牌的支撑和口碑。该行充分认识到“客户是上帝”的真实意义，在日常服务工作中，始终把客户的需求放在第一位，哪怕是雨天客户进门的防滑地毯、客户雨伞如何放置等等这些细微之处，该行领导都事先想到了，提前购置了门口的防滑地毯、备置了放置雨伞的水桶。
正是通过这些细微小事，反映了该行对每一位客户的爱心，提升了网点的服务温度。
来源：
作者：吴俊标 宿晶晶
股票期货群：261302811 黄金外汇群：157310999 投资理财群：126983963