工行沧州车站支行多措并举打造优质服务提升客户满意度

作为服务行业，客户是银行持续经营和发展的根本。当今，银行业竞争日趋激烈，提升服务质量，提高客户满意度已成为各银行的核心目标之一。今年以来，工行沧州车站支行多措并举打造优质服务，努力提升客户满意度，取得了较好的成效。
    一、规范员工行为，提高工作效率。该行营业室负责人积极利用晨会和夕会，加强新业务知识的学习和培训；要求员工办理每一笔业务，即要坚持操作规章，更要提高工作效率。在工作中遇到了疑难杂症，要及时向现场管理人员或网点负责人反映并解决。时刻保持头脑清醒，对自己经手复核或授权的业务要心中有数，做到“自重，自省，自警”。
    二、提升服务意识，落实各项服务制度。该行在落实支行各项工作任务的基础上，始终坚持将网点服务工作作为提高网点经营效益的基础性工作来抓。“以客户为中心，想客户之所想”。要求现金柜员在办理业务时要保持耐心认真倾听，语速适中，指引手势礼貌，让客户轻松无压力的办理业务；非现金柜员要引导客户使用智能设备，大力推荐电子银行，培养客户对智能机的信任感，提高其使用熟练度，做到“简单业务自助化、自助业务电子化”，节约客户时间，提升客户粘性和满意度。
    三、实施弹性管理，缩短等候时间。该行交通便利，附近居民密集，对公户数量也比较多。业务量大，客户等待时间长一直是该厅面临的问题。为了解决这个问题，该行内外配合，相互协作。客服经理加强厅堂巡视，及时对客户进行识别分流，柜面合理配置岗位高效处理业务。根据客户数量，业务的忙闲，灵活调节工作时间和工作窗口。在客流量较多的情况下，达到柜面有效衔接，提高工作效率，使客户感受高效、优质的服务体验。
四、重视客户回访和维护工作，发展优质客户。一是充分利用节假日、客户理财产品到期、沙龙等契机，联络相关客户，保持熟络，提高客户到网点的概率。二是充分发挥大堂经理的作用，引导识别客户，掌握相关信息，发展和拓展优质客户。三是现金柜员识别优质客户后，及时将优质客户推荐客户经理，建档立案，从而形成稳定的客户群体。