工行沧州新华支行积极提升服务工作质量

今年以来，工行沧州新华支行积极克服疫情带来的不利影响，全力改善服务面貌，持续提升客户体验，助力各项经营工作开展。
    一、规范服务管理。该行合理划分现金业务、非现金业务等候区、自助办理区、理财专区，做到各区域物品摆放整齐有序，窗明几净卫生无死角；要求员工统一着装，佩戴工号牌、头饰、领花、领带，将仪容仪表、服务礼仪、服务用语等规范管理落到实处，将热情主动、细致专业的服务态度渗透到网点经营各环节，2020年以来连续收到客户表扬工单，客户满意度持续提升。
    二、提高服务效率。一是规范网点服务流程，明确岗位人员职责，要求大堂经理做好引导工作，准确分流客户至相应渠道办理业务，有效减轻柜面压力，在保证操作合规的情况下进一步加快业务办理速度，减少客户等候时长，有效压降超时等候率；二是加强网点业务高峰期弹性管理，合理搭配劳动组合，协调联动内外人员，及时满足客户业务办理需求，提升服务效率，优化客户体验感。
三、完善服务机制。一是坚持首问负责制，对于现场服务投诉及突发事件，按照“能解决的现场解决、不能解决的及时向上汇报”的原则，积极发挥上下联动作用，减少客户投诉；二是将网点每日标准化自查与分管行长不定期现场检查相结合，及时整改发现问题，推进监督检查工作常态化；三是加强服务培训，充分利用班前班后时间对典型案例进行归纳整理、分析总结，确保网点全员对各情况处置方法熟记于心、灵活运用。