工行景德镇分行中山支行加强投诉管理工作 提高金融服务水平

为进一步提升服务价值和效率，加强客户投诉精细化管理，改进服务态度和自助服务水平，中山支行高度重视投诉管理工作，充实完善周例会、晨会内容，完善网点投诉处理流程，提升突发事件处理能力，通过合理的考核机制和奖惩原则，将客户的需求放在首位，以优质的服务赢得客户的认可和业绩的提升。

    一、加强学习提高员工服务意识。支行充分利用班前晨会、班后例会组织员工学习《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、总行《客户投诉管理办法（2020年版）》、《中国工商银行江西省分行客户投诉管理实施细则（2020年版）》等规定，提高全员文明服务意识。

    二、完善95588工单处理机制。针对各项95588工单，分管行长根据工单内容，分派至相关岗位员工，及时与客户联系，开展调查核实，据实合规妥善处理。同时，遇疑难问题时，及时和上级行相关部门取得联系寻求帮助，确保客户意见及时得到处理。

    三、灵活安排柜面资源。为避免客户因排长队和自助服务故障处理不及时而引发投诉，中山支行一方面加强了大堂值班力量，客服经理与理财经理实行联动制，保证了在营业时间内大堂始终有人在分流引导客户及自助机具的审核。另外，结合网点的业务量峰值，妥善安排营业柜台，做到在业务高峰时，加开柜台来减少客户的等候时间。

    四、加强大堂管理真情服务客户。为了能更好的服务客户，满足客户金融需求，把客户不满消除在萌芽状态，制定了大堂管理办法，实施客户经理值班制度和现场管理巡视制度，在中午休息时间安排专人在大厅值班，在大厅等候客户过多的时候，如若发现客户有不满情绪，第一时间将客户进行隔离，以免引起其他客户聚众投诉。