工行景德镇分行持续推进智慧运营体系建设工作

       为进一步提升客户服务体验，推动网点服务营销转型，景德镇分行立足客户服务“端到端”视角，以订单化管理为核心，持续推广流程无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下客户服务新模式。
       一、强化组织推动，抓好持续推广。该行将广线上线下运营流程项目作为智慧运营体系建设的重要内容，在市行运行管理部成立了推广小组，安排专人负责，精心组织做好各新版本投产前的验证，加强对ECOS新模式下，卡及资信证明的物流配送流转情况、客户在线查询订单情况、卡的启用等业务订单全流程的跟踪验证；持续做好推广运用工作，通过定期通报、经验交流、横向沟通等方式，大力推广该项目，提升客户服务体验，有效减少柜面工作量，确保网点减负赋能落到实处。
       二、定位目标客户，加大宣传力度。该行组织网点结合本行实际开展形式多样的对客宣传引导。一是要求网点客服人员做好到店客户转化工作，争取能线上办理的业务不在柜面线下办理；二是定位好目标客户群体，提前针对潜在客户如出国留学群体、旅行社、高端客户等做好个人资信证明线上办理的宣传，同时，利用“星级客户手机银行下单减免手续费”、“选择物流邮寄享包邮”等优惠措施，鼓励客户选择“物流配送”模式，提高物流模式下单占比。三是要求客户经理通过PBMS系统对到期换卡提醒、代发工资客户群体等做好线上换卡不换号业务宣传。
       三、抓好业务培训，全员推广运用。该行行高度重视线上线下项目新模式应用的培训工作，制作培训课件，下发项目推广资料，加强对网点运营主管、客服经理、客户经理的业务培训。市行运行管理部还组织推广人员深入网点，利用晨会和班后会的时间，开展送教上门现场培训，逐一指导网点人员首先学会如何在手机上办理线上业务，通过实际操作，确保相关人员全面了解新模式业务功能、熟悉新模式流程特点、掌握新模式操作规范。该行还认真探索、总结项目推广经验和有益的做法，在辖内范围内进行交流，加快业务推广的应用效果。
       四、加强考核督导，确保推广成效。为确保工作取得成效，该行明确各推广阶段，辖内营业网点“个人资信证明业务和借记卡换卡不换号业务线上替代率”、“物流配送占手机下单比”要实现的目标任务，将线上线下运营流程项目推广工作纳入运管专业对网点的考核指标体系内，加大考核权重，对网点项目应用成效情况按季进行考核评价。加强业务通报和督导力度，每周对全辖网点线上线下运营流程建设项目推广情况进行分析通报，提出具体工作要求。针对推广应用效果不佳的网点，市行运管部项目推广人员深入网点进行一对一的重点帮扶和业务宣导。