工行沧州铁东支行深入践行服务文化 全面提高服务效能

2019年，工行沧州铁东支行认真落实上级行关于服务口碑最佳的工作要求，牢固树立“以客户为中心”的理念，坚持以更新思维、更强韧劲、更多精力和更实措施，不断加强内部机制建设，全面改进客户体验和服务质态，进一步提升服务能力。
    推动服务资源整合。该行坚持用好“客户服务经理和岗位协同优化”两张牌，以网点岗位调整为契机，加大客户服务经理岗位的人员配备，充分保障厅堂服务资源的有效供给，将营销、协调能力较为突出的员工安排到客户经理岗位，以提升网点厅堂的整体服务效能。同时，为实现职责的调整和联动，该行全力推进“三个位移”，即网点负责人由运营管理向服务管理、人员管理位移，运营主管由业务管理向运营组织、内部管理位移，柜面服务人员由业务操作向客户服务位移，通过岗位职责的前移，实现服务资源重心的转化。
    打造网点服务特色。该行地处沧州大型商品批发市场旁，辖区内社区分别较为密集，居民金融服务需求非常强烈，为此该行深入分析研究自身定位，根据客户群体金融需求的不同，差异化制定的服务流程和服务方案，有针对性的完善针中老年客户的服务机制，进一步提高客户服务效率。
完善责任督导机制。该行以每季度上级行服务检查过程中发现的各类服务问题为重点，组织员工在晨夕会等时间进行学习，坚决杜绝类似事件在该网点发生。在此基础上，该网点持续落实“37度”网点服务能力提升工作，全面抓好工作服务痛点改善和服务效能提升，严格实施各条线负责人制度，指定各条线负责人，由其负责条线管理和责任督导，确保网点推进劳动组合优化和厅堂服务流程优化的顺利实施，实现岗位协调配合，充分发挥综合服务效能。