真诚服务

时光如梭，恍然间我已经在浦江广场支行工作整整两年。在这两年里，我一直从事综合柜员工作，但是我非常珍惜、享受这份工作。柜员岗是银行最基本的岗位，如果说工行是一座大厦，而我们柜员就是其中的一砖一瓦，虽然小到不起眼，却代表着这座大厦的门面。这两年来，我对于自身工作也有了一些想法，希望在此与大家分享，也算对自身工作的一个总结。
一、提升效率 满意客户
办理业务要讲究效率。我时常告诉自己，多一份效率，客户少耽误一分钟；而效率的根本是扎实的基本功。刚接触这份工作时，我最害怕客户挤满窗口的时候，他们眼中带着或不耐烦，或焦急的情绪，带给我很大心理上的压力。正所谓，工欲善其事，必先利其器。压力的根本原因是自己没有过硬的业务知识和业务技能。于是我时刻督促自己学习业务知识，勤练业务技能，争取办理业务速度快一点，再快一点；用认真细心和缜密严谨来面对柜面业务的复杂繁多，避免因自己的一时疏忽导致业务出现差错，而耽误客户更多的宝贵时间。
二、服务客户 以礼相待
待客户要讲究一个“礼”字。所谓“人过一百形形色色”， 柜台工作每天都要接待各种各样的客户，我们很难掌握每个客户的心理需求，但一个会心的微笑，一个温和的眼神，一声暖心的礼貌问候，却能抚平客户的焦急，化解客户的不满。遇到客户无理的责难和斥责，提醒自己在其中不要带上个人情绪，要耐心的解释，并换位思考，有时候客户之所以会埋怨，一是他们可能对我们的业务流程规定不了解不理解，二是对我们的服务效率不满意。我们想他之所想，急他之所急，在不违背规章制度的前提下，尽最大可能为他们解决问题，才能获得客户的支持与理解，才能做到使每一个客户都能满意。每当听到客户那一声真诚的“谢谢”，之前所有的不快，疲惫都能一扫而空。
三、理解客户 解决难题
在日常工作中，老年人是我们客户中特殊的一个群体。他们在描述、听力、记忆上都已远远不如年轻人，往往为他们办理业务会需要我们重复解释很多遍，也需要花费较多的时间。人老了，记忆力减退，忘记密码，找不到存单或是存折，一切都是情有可原的，我们应该对他们多一份理解，多一点耐心和包容。很多老人家看到我们如此耐心，更是以歉疚的语气向我们工作人员道歉，说人老了，总给你们带麻烦。看到老人家如此，我只能以更多热心和耐心为他们服务。
四、办理业务 谨慎合规
我们能避免客户资金遭到损失。柜面上每天都有汇款转账业务，虽然是客户自己有需求，面对异常汇款，我也要从客户角度考虑，多一句提醒。记得有一次，有位老奶奶提前来支取一张存单，说是要汇款给一位朋友。由于客户年纪较大，我提醒老奶奶这样会损失定期利息，并询问是否认识收款人和汇款用途后，为她办理了支取业务后仍旧很关心。果然在指导她填制汇款凭证时发现老奶奶根本不知道她这所谓朋友的名字是哪几个字。当即停止办理该笔业务，并在此询问老奶奶与收款人是否认识，老奶奶却不正面回答，执意要汇款。无奈之下，只好求助值班经理。经过值班经理的一系列查证，最后发现老奶奶确实遇到电信诈骗案件。
另外聋哑人也容易受到诈骗团体的关注，由于聋哑人与正常人有一定的沟通障碍，更易受诈骗团体的蛊惑。在柜面上，往往会遇到有人陪同聋哑人前来办理银行卡和电子银行的开户。这种时候，我们都要多一份谨慎，防止不法分子哄骗残疾人以谋取不正当利益。
工作虽只两年，我却收获颇丰、受益匪浅。在这里我学会了很多业务知识，操作技能，更学会了如何用心服务以获得客户的满意。“道虽迩不行不至，事虽小不为不成。”正是要用真诚的微笑面对每一个客户，用真诚的心对待每一个客户，才能让更多的客户认可我们，认可我们工商银行，才能让工行—这个有着悠久文化底蕴的企业变得更强更优秀。