工行沧州渤海新区支行行领导网点坐班督导规范服务见成效

工行沧州渤海新区支行坚持实行行领导营业网点轮流“坐堂”制，在工作中充当营业网点服务工作指挥员、引导员、服务员角色，与网点大堂经理一道共同识别、分流、引导、服务客户，“坐堂”期间及时解决网点服务工作中的问题，接受客户的咨询，督导规范网点服务举措顺利实施，网点服务工作大见成效。
　　一、形成工作机制。把行领导营业网点“坐堂”作为有效提升营业网点服务价值内涵和延伸提升全行服务品质的重要工作措施来抓，制定了行领导轮流值周“坐堂”实施办法，网点设立了行长值班席，由每周每组行政值班带班行领导按周轮值，明确在营业网点“坐堂”工作职责、服务要求，坐堂中认真记载每一天的情况和发现的问题，于次日的晨会进行通报，并组织整改。
　　二、统领网点服务。行领导在“坐堂”中首先担当“指挥员”角色，从组织早晨的晨会，安排一天的服务工作重点开始，全面负责营业网点的服务工作实施、人员协调、窗口管理等，认真落实网点服务工作有关规定，确保营业网点服务工作的高效运转。
　　三、精准引导客户。积极履行“编外大堂经理”职责，对前来办理业务的普通客户协助大堂经理做好咨询、推介产品和引导分流；对优质客户做到准确识别、及时跟进，培养维护；对客户需求及时指导服务，让每一位来网点办理业务的客户体验方便、快捷、周到的服务。
　　四、全面服务客户。对客户办理业务过程中出现的疑难问题，做到热情细致引导、妥善全面处理，及时化解矛盾，避免客户投诉。对客户的咨询耐心解答，对客户的合理要求充分满足。 
五、监督规范服务。行领导通过网点“坐堂”，面对面直接接触客户，亲历亲为解决网点服务问题，及时了解掌握客户和业务信息，随时解决网点中的服务疑难问题，进一步提高了网点的整体服务效率，受到了客户的赞誉。同时，行领导以真诚、热情、细致的带头服务，带动了全行员工的主动服务意识，使全行的服务形象得到了进一步的提升。