“你的转账可以在这边的机器上办理。”
“请问要办理开卡是吗？这边机器上就可以办。”
“买理财吗？我们的STM机就可以帮你办，点击详情就能看到产品说明书，你可以自己核对后再确认购买。”
。。。。。。
在建行平湖支行营业部的大厅里，每天都上演着这一幕幕的场景，而在这一幕幕的场景中有着相同的一个角色那就是STM 机。智慧柜员机作为总行运用大数据技术构建的新型化客户交易渠道，融合了现有柜面、电子、自助的全渠道非现金业务功能，它不仅可以预填单，转账汇款，投资理财，电子产品签约，修改手机号码，银行卡明细查询，生活缴费，还可以申请办理信用卡，给客户带来了“自助，智能，智慧”的全新感受和体验，在柜面业务分流，提升网点服务效率方面，担当着重要角色。
在STM上线之前，柜面业务是100%的依靠柜员解决，甚至需要两个人复核授权，既费时又费力，然而智慧柜员机的上线则打破了这一局面，实现客户自助+柜员协助的工作模式，将70%的业务交由客户自助完成，30%的业务由柜员协助完成。
平湖营业部日常客流量比较大，复杂业务比较多，客户等待时间较长，自从这个新同事加盟后，大堂和柜面的工作都变得事半功倍，从前客户经常需要在多个设备上才能办理完不同的业务，现在客户只需在智慧柜员机上一次操作完成，节约办理业务时间。公积金卡是平湖营业部的一大特色，经常有客户前来激活，在遇到公积金卡及批量办卡需要激活的客户时，STM首页下方的“激活新卡”功能真是再好用不过了，不需要填单，也不需要在柜面额外修改转账功能，即为柜员省力，也为客户省心。以往碰到更换手机号码的业务时，客户在柜台办理修改手机号码业务时至少要四步，而如今在STM修改网上银行、电话银行及短信通知手机号、关闭手机银行都可以在电子银行界面中完成，然后在个人信息修改中修改预留手机号码即可。最让柜员减负的是密码挂失也可以用STM来办理，只要客户携带卡与身份证，再通过预留的手机号码收到的短信验证码，经过大堂经理核实并授权后，即可完成挂失重置。银行卡免年费再也不需要填单申请了，STM上刷一下卡，输个密码，一分钟不到就搞定了。若客户不能在柜员机一次性办理所有业务，则尽可能能在柜员机办理的业务先办理完毕，如挂失销户先进行挂失处理再去柜面销户、签约聚财先进行聚财签约再去柜面办理冻结等。
随着新一代系统的不断升级，STM机的不断升级，它的功能越来越强大。以往，购买理财产品要好几页的产品说明书、风险评估书、打印一式两联的协议书，连客户都说好浪费纸张；每次购外币，客户与柜员隔着一个玻璃，反复地确认价格相当不方便；保险的购买业务流程相当繁琐…… 而现在，一切的一切都因为有了它，而变得不一样。现在办理个人结售汇业务，客户只需在智慧柜员机上选择“个人外汇”下的“人民币购汇”或“人民币结汇”一项，插卡验密后，简单填写关键信息就完成业务办理。办理时长仅2分钟左右，办理速度较柜面提升约10倍以上，同时减少客户排队等候时间。此外还积极利用STM公司业务功能，实现对公转账、查询、自助填单，极大优化了对公客户的服务操作流程，提升对公业务的服务效率。
得益于STM 的的推广和升级，让原来柜员的单线程服务转变为现在可以同时针对几位客户并线服务。目前，平湖营业部已有约30%的柜员从机械的、单一的柜面操作中解脱出来，走出柜台，走向客户，从面对面的办理业务，到肩并肩的真诚服务。虽然柜员人数从10名减到7名，但每位柜员每天办理业务的数量却明显降低了。以往，平均每位柜员每天要处理150笔以上的业务，柜面压力大，繁忙的业务处理更是限制了柜员的营销，且客户等待时间长，体验差。目前，通过STM的分流，柜员的业务数量已降到100以内，柜面压力得到有效释放，让柜员在办理业务的同时有效兼顾营销，且提升了客户的满意度。而大堂经理从2名增加到3名，客户得到了更好地服务。
虽然在提升STM迁移率及分流率，有效释放柜面压力方面已取得了一定的成绩，但这仅仅是个开端，我们将再接再厉，切实依托STM使网点柜面员工可以更多地从柜面业务中抽离，转而为更多的客户提供更加个性化、更加高品质的优质服务，从而有效推动网点人员集约化和转型。
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