工行渭南澄城支行学习典型案例加强服务纪律管理

服务是立行之本，服务是兴行之基。没有客户就没有银行。工行渭南澄城支行充分认识“优服务”对当前解困振兴、追赶超越的重要意义，组织全体认真学习《关于延安兰家坪支行柜员严重违反服务纪律事件的通报》，贯彻落实分行行长“要举一反三，引以为戒，坚决杜绝此类恶性服务事件在我行发生”的重要批示，进一步加强服务纪律管理。

一、充分认识当前服务工作的重要性。支行站在政治的高度充分认识当前服务工作的重要性，持续深入贯彻落实省行服务工作会议及分行年度工作会议精神，牢守不发生恶性服务事件的底线。不断加强对员工服务意识、服务技能的培训教育工作，尤其是厅堂服务方面，牢固树立“以客为尊”的服务理念，竭力服务好每一位客户，努力提升服务口碑。

二、牢固树立服务“红线”意识。处理结果充分体现了省行处理恶性服务事件的决心。支行从保护员工职业生涯和切身利益角度出发，充分认识到服务红线的严肃性，再次组织员工学习网点服务“六严禁”和“十要十不要”内容，加强服务言行的规范操作，不心存侥幸，对于触碰红线者、突破底线者绝不姑息。

三、切实加强网点负责人的服务管理履职。网点负责人作为网点服务管理的第一责任人，既要统筹安排业务营销和运营，还要及时关注员工的思想状况和情绪变化，了解员工个性特点，及时进行疏导化解，本着适岗的原则，合理进行调整，体现人文关怀，让员工以轻松的心态投入工作，为客户提供优质服务。

四、加强非窗口部门服务提升工作。在厅堂临柜服务水平稳步提升的同时，进一步加强二线非窗口部门的服务管理工作，尤其是和客户切身利益密切相关的信用卡、电子银行、个人信贷、自助机具等专业部门，换位思考，站在客户的角度想问题，真正建立“一点接入，全程友好”的大服务格局，促进服务水平的整体提升。