工行景德镇分行“二线为一线”全面提升网点服务质量

          旺季营销开展以来，全市网点服务进入高峰期，景德镇分行为加强厅堂值守人员，强化厅堂客户管理，提升厅堂服务水平，有效提高客户的满意度和服务体验，在全行范围内开展了“二线为一线”全员服务行动。真正做到了整个旺季期间网点服务不断档、不打折，实现了客户满意而归。

        针对旺季期间各网点人流量较多、工作人员不足的实际情况。该行合理配置人力，从市行机关各部门抽调青年业务骨干成员组成六个服务小组进驻各网点，充实到大堂经理队伍中开展旺季期间帮扶工作。不仅加强厅堂服务力量，更保证了交接班、节假日等薄弱时点的服务水平。并通过在各支行开展分流管理、叫号策略维护、智能机具充分使用、厅堂营销等方面下大力气，同时加大网点服务工作考评力度，加快柜面业务分流，完善联动协作机制，狠抓大堂服务管理，有效提高旺季期间客户满意度。
        为有效提高服务效率，该行还深耕电子银行领域，通过多种渠道做好客户对个人网上银行、企业网银、手机银行等业务操作流程及其使用功能的模拟演示和解惑答疑；通过网点充实的大堂服务力量对电子银行新注册客户有效开展“一对一、手把手”演练教学，确保客户掌握电子产品使用方法，了解保护账户资金知识；及时引导持卡办理小额存取、查询、转账等业务的客户到自助服务区，培养客户自助办理业务习惯，缓解柜面客户排队等侯现象，通过加快柜面业务分流，提高服务客户效率。        
　　该行服务人员还通过加强ATM等自助设备的维护管理和巡查，确保各项设备网络信号通畅、自助终端硬件正常率达99.89%，日间ATM运行正常率达99.5%，有效保障各项设备服务效率。人流量较大的高峰时期，丝毫不放松风险管控意识，提升员工风险防范意识和抵御突发事件的能力，确保员工、客户的人身安全和客户资金不受损失；对零散的、非办理业务的陪同人群进行疏导，提醒客户注意防范电信诈骗、网络诈骗，超前防范外在风险；设置爱心座椅、轮椅绿色通道、优先服务窗口，上门服务，为优质客户和弱势群体提供更加优质的服务。
　　此外，该行还通过加大服务考评力度，将服务成效纳入员工的绩效考核，充分调动员工做好服务工作的积极性，增强员工服务意识：在加强厅堂服务建设的同时，更加注重把服务效果落到实处，通过重申劳动纪律，加强监督履职，定期进行服务检查，调取监控录像等措施，进一步规范广大员工服务意识和服务礼仪，提升网点服务水平和客户满意度，将厅堂服务落到实处。