工行景德镇西市区支行多方入手 打造文明服务形象

 景德镇西市区支行一直以提高客户满意度为主要任务，强化服务基础管理，在积极落实完成各项任务指标的同时，全力打造优质文明服务网点，全心全意为客户服务。

一、优化组合。该行不断加强分析、合理安排对外营业窗口，实行非现金区空闲时办理个人电子银行、银行卡开户等业务，既保证客户服务效率，又确保柜面服务资源不闲置、不浪费。通过分析网点服务忙与闲的时段特点，有效排班，最大限度地开满对外服务窗口，提高工作效率，缩短客户排队时间，更好地为客户提供高效、便捷的服务。

二、加强规范。定期组织人员学习各项操作流程规范和具体服务标准，及时纠正和弥补柜员在业务办理过程中服务方面存在的不足，着力解决客户排长队问题，重点压降中高端客户排队等候时间。学习常见服务场景及话术指导文件，通过模拟场景提高员工现场应变能力。

三、加强监测。该行于每日晨会通报服务质效监测数据，对数据指标较好的员工进行表扬，同时也对数据反应较差的员工进行通报，总结不足。通过此方式，该行的服务质量日益提升。

四、强化考核。该行坚持从严管理，从严治行，做好服务典范，同时加强工作指导和考核，以强化服务意识，转变服务观念为基本理念，大力宣传优质文明服务，通过全面动员，集中学习，突击检查等形式影响和督促员工牢固树立正确的服务意识和观念。