工行景德镇西市区支行着力提升服务效率

 景德镇西市区支行在深入开展省银行业协会百佳服务标杆示范网点创建活动中，以提高服务质量以重点，不断创新服务工作思路，规范服务工作行为，采取“四个结合”的方式广泛深入服务管理工作的不足，以此达到进一步提升服务效率的目标，取得了明显效果，目前该行已通过江西省银行业协会百佳服务标杆示范网点检查组验收。

一、“内外结合”。“内”就是从支行内部自身查找存在的问题。通过召开学习讨论会、专题通报会、服务分析会等形式，开展批评与自我批评，及时查找服务工作中存在的问题；“外”就是广泛征求客户及社会各界对我行工作作风、服务效率的评议和意见，以开展“问策千家询民意，客户评议提效率”的主题实践活动为载体，通过监督检查、服务督导、问卷调查、明查暗访等形式广泛征求客户意见和建议。

二、“上下结合”。“上”就是行属各单位负责人抓起，干部带头认真查摆本部门、本网点日常服务过程中存在的问题和不足，及时制定有针对性的整改措施，从根本上找出制约本单位发展的瓶颈和症结；“下”就是从员工无论是一线员工还是二线员工做起，自上而下形成一股自觉查摆改进风，对查摆出来的问题进行疏理，对存在的问题进行深刻反思，剖析原因。形成上下“处处抓服务”的良好氛围，努力促进服务质量及工作作风的转变。

三、“大小结合”。“大”就是查找在服务环境、服务行为、服务规范上存在的不足，按照“优化服务环境，提升竞争能力”的要求，不断加以改进和提高；“小”就是指在日常具体服务过程中查找每一个细节服务的缺位现象，从“一张笑脸、一声问候等服务细节上进一步改进服务工作。

四、“标本结合”。“标“就是认真查摆动态服务过程中存在的不足，积极查找原因，广泛听取意见，及时对服务纪律执行不到位、服务规范落实不到位之处进行整改；“本”就是从员工服务态度、思想认识等源头和工作机制上查找缺陷和漏洞，定期召开分析会议，达到进一步完善服务规范，改进服务质量的目的。