农行辽宁鞍山站前支行耐心帮助客户解决问题

              上午8点30分，农行辽宁鞍山站前田园支行的工作人员开始了像往常一样的工作,大堂人员开始迎宾，高柜柜员站立挥手示意客户，低柜柜员也开始了忙碌，他们有条不紊的在各自的岗位上工作着。

    工作人员耐心细心的解答着每一个客户的咨询，帮助他们叫号取号，再带领到柜台办理所需业务。超级柜台前，同样有大堂人员帮助快捷办卡。咨询台上的员工，耐心细致的解答着顾客的一个个问题。到了业务高峰期，低柜柜员在没有业务的情况之下弹出到大堂，充实大堂，就成为了一名理财经理了，她条理清晰，切身处地的帮助客户完成合理的理财计划。

这时，好像出现了一些情况。原来是到一位女士想要开卡，原本在超级柜台上只要几分钟就能办好的业务，却因为超级柜台突然发生故障而使业务受阻。看上去这位女士十分焦急,在柜台外走来走去,并一再向工作人员说明自己是因为单位离这里很远，不希望再次奔波。所以希望可以尽快解决故障，让他顺利进行办理。之后每隔几分钟都急切上前询问多长时间能修好。而此时经询问维修中心尚且无法确定多久可以解决问题。银行主管一方面赶快让工作人员先去安慰这位女士，劝慰她不要焦虑，稳住情绪。另一方面，赶紧给支行打电话派人维修。

这时客户们的情绪已经开始有点波动与不耐烦了，“你们银行就这样么”“机器坏了就用人工”！这时，网点大堂人员从贵宾室拿出了热水，泡了一壶热茶分给在场的每一位客户，并微笑的解释道“确实给您带来不便了，还请谅解，不过机器出现故障也是正常，也不是我们想看到的，这样不仅增加了窗口柜员的工作量，也使客户产生对我们不信任的情绪，大家喝点水，稍等工作人员来维修，我相信一会就会正常办理业务了。如果真的有客户着急，在不远处还有一家农行，也可以办理，或者咱们啊，按照顺序填单子在窗口办”这下客户们全都安静也理解了，纷纷耐心等待，有的实在着急的也没有一句抱怨。

    看似只是说了几句话，实则遵循了如此多的规则。而且也因此人性化的服务，使的顾客对银行更加安心放心，农行信誉也大大提高。换个角度想想这何尝不是另一种营销呢，服务周到热情细致，同样换来顾客的信任与支持，银行信誉好了办理业务的人也越来越多，信任银行产品的人同样越来越多。由此行成的良心循环，真的是一举多得的事情。

    小插曲过去后，银行再次恢复日常的工作，每个人在各自的岗位上，都是那样的认真负责，银行的工作链良性的进行着，银行的业务服务水平，营销能力，良好信誉也在不断提升着。我想这仅仅是我看到的冰山一角，多年工作中，遇到的问题恐怕不会比刚刚插曲简单，而接待的顾客也不计其数，也希望我们都能一如既往的坚守着工作。