工行渭南韩城支行多措并举提升服务质量

为了认真做好春节期间和业务旺季客户服务工作，确各环节服务的高效平稳运行，助推旺季“开门红”目标的有效落实，工行渭南韩城支行多措并举强化服务质量再提升。

一是狠抓教育落实。该行要求各部室、网点要充分利用晨会、夕会、周例会等形式把学习《中国工商银行营业网点服务规定》、服务十八步法和服务案例警示教育常态化，是全员牢固树立“服务无小事、服务创造价值”的服务理念。同时，全员要切实把服务十八步法贯穿到各个服务环节、落实到服务行为之中，以规范的服务言行推动服务质量再提升。

二是坚持服务态度类事件“零”容忍。该行要求各部门要以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，对《中国工商银行营业网点服务规定》中规定再学习再演练，不断提升全员服务技能。同时，要认真贯彻落实服务改进工作要求，始终坚持“严管就是厚爱”的原则，对影响我行形象的不良服务行为和现象苗头要坚持露头就打、绝不手软，坚决杜绝各类服务事件在我行发生。

三是强化自查自纠，夯实服务基础。该行要求各部室、网点在切实抓好现场服务管理的同时，要充分利用服务质量与排队管理系统平台，加强对客户满意度、客户排队平均等候时长、超时等候客户占比等关键指标的关注，督促柜员事后评价，合理设置叫号策略，积极引导分流客户，努力缩短客户排队等候时间，把监督检查完善落实长效化。同时，扎实落实“温馨大堂工程”，加强厅堂值班管理，充分发挥大堂服务职能，认真做好网点客户的引导分流并密切关注在店客户的动态需求，使客户高兴而来、满意而归，为进一步推升客户的满意度和信任度奠定良好的基础。