【砥砺奋进的五年】 创造美好环境 提供优质服务 工行景德镇新厂支行争创五星级网点

     新厂支行作为东城区唯一一家一级支行，是一个有着三十多年的品牌历史的标杆网点。支行东临雕塑瓷厂，西至陶溪川创意基地，北靠省陶瓷研究所、三宝瓷谷，位于景德镇东城区商圈及陶瓷文化圈中心，周边的众多商户、企业、事业单位，给予我行得天独厚的经营条件。支行多年来存款、贷款、结算、国际业务、电子银行、信用卡、住房金融和各种中间业务都呈现良好发展态势。今年，率先成立支行财富管理中心，致力于高端客户的财富规划、资产管理等服务，在业务经营上取得了稳健持续的发展。

   当前，我国经济金融形势发生了深刻的变化。在经济新常态下，利率市场化进程不断推进，互联金融等新兴业态不断涌现，同时，网点周边金融机构林立，面对复杂多变的外部经济环境及激烈的同业竞争，新厂支行因时而变，努力探索符合时代特色的经营模式，从管理和经营两方面不断创新，取得良好效果。

   在经营层面上，新厂支行坚持两化方针，做大零售业务的排头兵。新厂支行作为大零售业务先行先试的改革网点，将高端引领化及互联网金融化两项方针始终摆在改革的重心位置。从理念和行动两方面打开高端客户市场。

   首先、转变做高端客户的营销理念。针对高端客户，以前我们是银行的客户经理，现在我们要做客户的银行经理。这句话看似前后没什么两样，其实代表了我们观念的转变。在为高端客户配置资产时，我们要改变现在以市行指导性产品为导向的营销方式，而是围绕客户的需求，以客户为中心挑选适合他的产品，充分满足客户需求，做高端客户的专属经理。这样，才会提升高端客户的满意度，为自己赢得市场，赢得口碑。

 其次、利用非金融活动打开高端客户社交圈。现在新厂的高端客户一般都集中在企业主、陶瓷大师等人群中，对于其他行业很难触及。今年，我们另辟蹊径，在保持连续五个月高端客户飞速发展的态势下，始终坚持举办私人银行客户小型非金融活动，打开了一条识得高端客户的新大陆。俗话说得好，物以类聚，人以群分。就在我们为存量私银客户举办非金融活动之时，认识了他们身边的朋友。我们这两个月来举办的三场活动，不仅进一步了解了存量客户的想法，更以他们为牵引，挖掘了他们身边的有钱人。

   再次、全力打造互联网金融，转变服务模式。随着2015年“互联网+”上升至国家发展战略，金融行业互联网化已经变成了一种不可逆的态势。要知道“不进则退”，如果银行不与互联网融合，那必然会被抛在时代的后端。我们工行在去年就发布了自己的互联网金融品牌E-ICBC。就我们新厂支行而言，我们利用地缘优势，努力培养陶大学生、瓷校学生及其他年轻客户群体，培养他们的线上金融习惯，让他们学会用智能终端机、电脑、手机等电子设备办理金融业务，摆脱物理网点，扩大线上服务的规模，同时也可以减少低端客户驱逐高端客户的现象。

   在创新理念的引领下，新厂支行将理念融入实践，借网点改造契机，硬件软件两手抓，全面提升服务管理水平。主要包括以下五方面的创新：

   一、厅堂环境。厅堂是客户进银行的第一张“门脸”，直接影响客户的体验感。这次装修最明显且最直接的变化就是整个厅堂的环境。

     二、渠道变化。

  近两年，渠道转型和创新前所未有地成了银行在制定业务发展战略时考虑的首要问题。互联网金融，尤其是移动金融的快速发展，虽然尚未动摇传统银行业务的根基，但是对其经营理念带来了巨大的冲击。支行的业务发展已由人工办理为主向自助金融交易渠道转变。这也是新厂支行此次装修改造的一大目的——打造智能型网点。          

    三、服务质量变化。作为一个服务行业，网点服务质量至关重要。网点改造后很多细节上的改变都直接影响了支行带给客户的服务体验。

 四、员工心境变化。随着网点的容貌焕然一新，支行对于员工团队建设这一工作也随之投入更多。比如，设立了支行专属的健康操，不定期利用晨会时间带领大家一起强身健体；又如在周末闲暇时间，组织支行员工去户外开展郊游活动，丰富大家的业余生活，员工的心情也随着支行软硬件设施的改善变得更加积极向上。

五、业务指标变化。网点改造不仅改善了环境，更提升了客户的服务体验度和满意度，相应地各项业务指标也随之变得越来越好。2017年一季度新厂支行网点总业务量相比去年同期增长了12000笔，个人非现金业务迁移率从去年一季度的32.63%提升到今年的78.51%，智能终端机承担了越来越多可自助分流的业务类型，包括借记卡申请、注册电子银行及转账汇款等。其中，借记卡申请由柜面转至智能设备的迁移率达到68.47%，注册电子银行业务迁移率更是高达89.68%。

在个人客户发展上，新厂支行截止5月末较年初新增1亿2千万，双过半序时任务数为8400万，位于城区支行第一，完成率达142.54%。私人银行客户数为14户，较年超额完成私人银行客户半年任务确保数（3户），计划完成率达到166.67%，而且数量位于全行第一，占全分行私银客户总量的近四分之一。在储蓄存款方面，截止2017年5月31日，新厂支行本部储蓄存款较年初新增8800万，超半年序时时点任务数6000万，完成率高达147.22%。

 回首过去，成绩喜人。展望未来，希望和压力同在。在下步工作中，我们一定会按照要求，立足长远发展目标，科学统筹谋划，坚持不懈的把文明规范服务工作抓实抓细。一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以新厂支行提倡的令人悦目的工作环境，令人信赖的服务质量，令人赞许的办事效率，令人满意的工作态度，绝不是一种表面的东西。在致力打造五星级网点的道路上，新厂支行始终不懈努力着！