工行景德镇新厂支行以优质服务为抓手 促各项业务平衡稳步发展

     服务是银行生存的关键，是网点发展的基础。新厂支行以优质服务为抓手，满足客户多层次的、多样化的需要，包括独特的技术服务、难以模仿的服务诀窍、合理的服务组织方式、良好的营销服务网络、与众不同的企业服务文化或服务管理模式等，在激烈的金融市场竞争中，赢得客户、赢得市场、赢得竞争，促各项业务平衡稳步发展。

    一、加强队伍建设，提高维护水平。通过员工培训，提高员工业务素质，服务效率；充分发挥客户经理的龙头作用，依托“融e购”、“融e联”、“融e行”等优势产品，对优质客户实行一对一服务，提高优质客户的满意度和忠诚度，拉近银行与客户之间的距离，赢得客户的青睐。充分发挥大堂经理和业务主管的职能作用，高标准、高质量配备专职大堂经理，发挥其在营业厅管理、柜台调配、快速解决现场危机及识别引导答疑客户方面的主要作用。增强柜面服务活力，维护服务好 客户关系。

二、加强服务创新，满足客户需求。坚持以客户需求为导向，为他们推荐节节高、期次理财、基金、国债、保险、三融等金融产品，并在现金、汇款等方面满足客户的不同需要。同时，加强产品的售后服务，深入企业、深入客户家中为其演示、讲解、安装网上银行、手机银行，帮助其达到会操作、会使用，架起银行与客户之间友谊的桥梁。

三、加强流程优化，提高服务效率。要对目前服务工作的制度流程进行梳理，在风险可控的前提下，着眼于效率提高，整合个人和对公业务窗口，使各种业务都能及时有效办理，防止忙闲不均现象。对于非现金业务和基金、银行卡、电子银行、挂失等办理时间较长的复杂业务，可以从现金柜台分离出来，专设柜台或在非现柜面办理，有效引导客户分流。简化网点前台业务处理、减轻柜面服务压力。重点加强员工产品知识、流程操作知识、营销知识、与客户沟通能力、特殊情况下的服务处理能力等方面的服务能力培训。

四、加强网点建设，拓展服务空间。银行营业网点的服务提升，硬件建设也是必须要考虑的问题。基层网点代表银行的实力和形象，银行网点的硬件建设的水平影响着银行间的竞争力，在银行基层网点硬件建设上，需要做到突出个性，既要设施齐全，又要与众不同，该有的必须要有，必须的一件也不能少。在现有的基础上从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。合理利用空间，依据人性化设计原理，确保各种设施齐全，让客户进入网点营业厅就感受到温馨、舒适、安全和自然.