一则客户存单提前支取引发反交易的案例启示

 案例经过：

    2017年5月19日，我行柜员为客户办理定期存款转存业务，柜员在询问了客户办理业务的种类后，便使用组合服务流程为客户办理了2万元定期存单的支取、利息2156.40元的存入、新的2万元存单的开立，并打印让客户签字。客户签字时发现利息不对，当明确原因是此定期存单约转还有一年才到期时，要求柜员办理反交易，柜员不得不按客户意愿进行了反交易处理。该笔反交易以不了解客户真实意愿为驱动因素被确定为三类风险事件，风险分值5分。

案例分析：

    关于定期存款提前支取业务，目前实行系统提示，即当客户前来网点办理定期存款提前支取时，大机会自动提示“账户存期为*年，约转存期为*年，到期日为*年*月*日，今日账户未到期，（距到期日***），销户利息为***，是否继续？”，这时就要求柜员与客户进行有效沟通，讲明该笔业务提前支取会有利息损失，再次确认客户意愿，若客户经过考虑，不想提前支取了，即撤销该笔业务，若客户确有急事需提前支取，则给予办理，从而减少或避免反交易。

案例启示：

1、从服务客户的角度考虑，我行柜员在办理此类业务时，应根据系统提示，热情详细为客户做好讲解工作，使客户感受到我行服务的贴心与周到。

2、从减少客户的损失角度考虑，我行柜员在办理此类业务时，应采取简单有效的方式为客户算好这笔账，让客户切身感受到银行为客户的精打细算。

3、从提高我行运营质量考虑，只要为客户解释到位了，业务办理过程中反交易量就会减少，风险事件发生量与风险暴露水平就会随之下降，我行运营质量就会相应提升。