工行张家口桥西支行细化措施持续推进服务品质提升

为倡导文明服务、牢固树立以客户为中心服务理念，根据2017年服务工作的总体要求，张家口桥西支行召开了服务情况分析会议，力争实现服务面貌迅速改观，进一步加快促进服务口碑改善，有效提升网点核心竞争力，持续推动服务工作提升。

加强领导。该行明确指出今年是我行细化渠道管理，加快渠道建设，提升服务能力的关键之年，支行要充分发挥领导干部主动担当、积极作为的实干精神，查找客户服务工作中存在的问题和短板，将“以客户为中心”的服务理念真正渗透到经营管理的各个环节，落实到每名员工的具体工作上。把服务改进作为支行的一项战略性工作来抓，强化责任担当，以求真务实、与时俱进、攻坚克难的精神，全面提升服务水平，促进服务口碑的明显改善。

党建引领。以开展“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”主题活动为契机，从支行实际出发，精心拟定活动方案，通过三个百日活动逐季接力式进行，进一步发挥党员的先锋模范作用，通过以点带面的带动效应，提升网点整体的服务质量。要求所有党员员工要佩戴党徽服务客户，以“四讲四有”的党员新标准严格要求自己。每周开展服务明星评选，通过投票选举评出“党员服务先锋岗”，以榜样的力量带动全体员工做好服务工作。

落地生根。聚焦客户体验痛点、做好预案，提高关键时点的服务供给能力，改善客户效率体验。严格执行《营业网点现场服务管理规定》《营业网点环境规范化管理办法》等规定要求，保持日常服务规范化水平，真正实现环境靓化、布局优化、服务标准化、网点智能化。落实服务规范和《网点服务人员十八必须》和《临柜十八步服务流程》，要求网点员工分组进行演练和互评，认真规范每一个服务触点，培养员工以客为尊、全身心为民服务的宗旨意识。努力营造提升客户满意度、客户评价率的良好服务氛围，把解决客户排长队问题作为提高服务效能最突出的任务，全力打造客户最满意银行。

工行张家口桥西支行综合管理部 夏晓梅