工行张家口南菜园支行成功进行突发舆情应急情景演练

为进一步提高突发舆情事件的应对能力和联动处置效率，张家口南菜园支行针对近期舆情工作实际，进行了第二季度舆情应急演练。该行全体员工参与了此次演练，通过危机情景模拟和角色演练，做到快速且有效地控制局面，在造成舆情进一步扩散之前安抚住客户，避免事态扩大，尽快解决，提高基层舆情事件应急处置能力；同时借此契机，进一步完善支行的应急预案。

 演练以“某日某客户到该网点办理大额取款业务，经过排号等待之后到达柜台办理，客户告知柜员已预约大额取款50万元，此时该行库存并不足，柜员告知客户库存不够引起客户不满。客户情绪越来越激动，已经影响到支行的正常营业，越来越多的群众开始围观”为场景，支行迅速启动应急预案，有效应对。工作人员分别饰演柜员、大堂经理、网点负责人等。角色设定人员组织讨论，迅速启动应急预案，及时核实相关情况，快速制定解决方案，避免实质舆情发生。

本次演练成功达到预期演练效果，该行演练前做了充分的准备，明确要求全员参与，坚持实景演练，准备了演练剧本，场景逼真；其次演练细节到位，舆情事件发生后各岗位联动明确，第一时间安抚客户，及时把客户引导至贵宾室，做到切断处理，起到缓冲效果，另外做到舆情迅速上报，快速启动应急预案，明确责任，快速核查事件经过，避免舆情扩散。该行将认真总结经验，做好案例分析，将客户服务做实做强，有效降低舆情事件发生。

工行张家口南菜园支行 李洋