工行景德镇广场支行提升服务水平

  景德镇广场支行再次组织召开全员服务工作动员会，对服务再做动员，确保服务让客户满意。

一、要求服务告别“冷态度”。支行要求各员工开展自我检查，提高服务的亲切度，建议采取员工观看录像+个别员工谈话+负责人检查等多种方式提升员工对服务亲切度的认知与执行。支行将加强对网点的服务巡查频率，由行领导安排每周一次的服务检查，其中检查的重点就是柜员的服务态度问题，对于面无表情，言语不当等行为，即使员工遵守了“五声”等基本服务规范，检查人员仍将根据主观判断将其作为违反服务规范予以记录。支行力争将员工的服务面貌进行一次彻底的改变，彻底告别服务的“冷态度”。

二、执行客户投诉“零报告”。为了确保客户的各项投诉在第一时间得到妥善解决，支行将实施客户投诉的零报告制度。支行将每日客户投诉（含已经解决的投诉）进行汇总归结，并形成日报表每日上报行长室。对于一般的客户投诉，由客户经理负责牵头组织协调解决，对于可能引起重复投诉或其他严重后果的投诉，由支行行长亲自解决，以确保全部服务投诉能在规定时间内，以最为妥善的处理方案予以平息。

三、贯彻大堂经理“日执行”。为进一步明确网点大堂经理的工作职责及流程，支行要求大堂经理每日执行标准化服务监测流程。大堂经理在网点营业前、营业中，营业后都必须按照标准化服务流程的要求，做好各项工作，以确保各类服务问题在标准化服务流程的执行过程中得到发现和解决。

四、确保自助机具“满时点”。为确保自助机具始终保持高效运行的状态，支行专门下发了自助机具运行管理的专项工作要求，以做到职责分明，流程清晰，执行有力。落实专人处理各类夜间的紧急情况，并确保通讯方式的畅通。在处理夜间紧急情况的过程中要注重服务方式与服务态度，防止因处置不当造成的投诉升级。