工行景德镇中山支行服务到位管理有效客户满意度进一步提升

  景德镇中山支行以不断扩大自身工行品牌对周边区域影响力为目标，继续深化优质服务管理举措，对各个网点提出“服务五到位”新要求，实现对该行负责人、大堂经理、客户理财经理、柜员等不同层级成员进行具体服务责任管理细化，通过服务分工协助，实时联动维护，更促进对优质客户的有效识别、细化分层与特色服务，争做客户“最信赖的银行”，以进一步提升客户满意度。

现场引导服务到位。大堂经理主要负责主动询问对首先进入营业厅的现场客户业务需求，以及时掌握该客户金融需求信息，及时做好客户层级的初步识别，并努力将普通客户、优质客户等，依据不同的服务功能分区，进行有效分流，以及时将潜在的优质客户交由理财经理，便于做好深化服务与后期跟踪维护工作。同时，及时做好与窗口一线柜员间的“内外”紧密配合，有效化解现场客户矛盾。

客户营销服务到位。客户理财经理要充分利用该行贵宾理财中心平台，及时行使自己理财服务的“主动营销”职能，要依据大堂经理和“窗口柜员”所提供的最新客户资源信息，及时准确的为现场贵宾客户“量身订做”最佳理财服务方案，并诚恳、准确、合规地为客户宣传、讲解、营销好工行最新各类“热点”理财新品，并及时为客户建立分层维护档案，以便做好售后维护与今后资源潜力再挖掘的资料准备工作。

网点服务管理到位。网点负责人要加强对现场及窗口柜台内部业务处理进度的有效疏导与管理，要依据客流量高峰时段，随时做好各窗口业务的忙闲监控，并及时做好窗口岗位的弹性增减，随时做好对机动上岗人员的配备与弹性调整。要通过做好柜台客户办理业务繁简工作指导，有效减轻柜台内部业务压力，并通过全力做好对窗口一线的后勤供给服务，有效防范客户恶性投诉事件的发生。

窗口柜员服务到位。通过加强窗口柜员对“网点服务规范化标准”的学习，建立窗口柜员“服务首问负责”机制，加强对窗口柜员在接待客户的全程跟踪服务监督，如对客户所提出的业务问题要认真对待，耐心解释，杜绝窗口之间的相互推和诿扯皮现象，对遇到客户矛盾纠纷时，要妥善做好客户现场安抚与化解工作，要以真诚的实际行动，积极树立工行品牌窗口服务形象。