工行景德镇乐平支行深化员工服务理念

  景德镇乐平支行狠抓员工服务管理不松懈，通过召开网点员工服务工作会议，强化年终服务管理工作对完成全年经营工作，对提升网点整体经营效益的重要性，并号召员工从“四保持”出发，深化服务理念，努力站好年末服务工作的最后一班岗，有效提升客户的满意度。

一、始终保持服务的自觉性。该行以“思想决定行动”为宗旨，在提升网点年末经营工作冲刺创收的同时，积极引导员工始终保持“服务创效益”意识，明确“提升服务质量”对促进网点生存发展的迫切性和必要性，努力打好主观服务意识基础。以“服务检查通报”为案例，强化员工爱岗敬业，以实际行动，积极实现支行及网点经营价值的最大化。

二、始终保持业务的提升力。该行认真总结好网点一年来总体经营发展情况，针对各自弱势短板项目，要有紧迫感、压力感和责任感，努力培养员工练好业务综合技能，提升为客户服务的时效性。以“客户利益为宗旨”，以“时不我待”的精神，加强团队间、成员间的彼此业务配合，并以激励管理机制为倾斜，鼓励员工自觉提升综合业务服务技能，积极为年终客户务服务工作打好业务基础功底。

三、始终保持网点的影响力。该行以“营业网点服务管理办法”为依据，组织员工认真学习掌握柜面服务技巧，尤其要注重培养员工“敢说、会说、愿意说”的主动服务能力与服务语言技巧，强调“说好每句话，办好每笔业务，接待好每位客户”，要把文明用语记在心上，落实到行动上；注重网点服务创新，要因地、因时、因人而宜，通过灵活运用，不硬套模式，使服务准确、明了、简单，有效提升窗口服务对周边区域资源的影响力。

四、始终保持管理的严肃性。一方面，该行做好对各项制度管理的执行与监督工作，加强营销行为的规范化管理，要保持服务的真诚度与信誉度；另一方面，妥善做好年终客户投诉问题，要虚心接受客户批评和建议，耐心倾听客户倾诉，竭尽全力，妥善化解客户激动情绪。严格禁止与客户发生争吵的行为，顾全大局，避免产生不良的负面影响，努力提高客户对工行服务的满意度。