银行服务之“心”论

 “服务创造价值”是每个银行人深晓的理念，但在以客户为中心开展服务工作的现实当中，往往因诸多原因导致服务的效果不尽人意，事倍功半。笔者认为其关键在于一个字——“心”。

一、“真心”走近。员工需了解企业文化，培养员工爱岗敬业的精神，以形成一支具备强大凝聚力的团队，引导员工真正做到“干一行，爱一行，爱一行，干好一行”，把客户不仅仅当成客户，而是当成朋友去接触、去了解，用真心去走近客户。

二、“细心”培养。要注重细节服务，使得“服务无小事”的理念深入人心，让细节服务贯穿每个工作环节，同时增加网点的便民设施，为客户提供增值服务。

三、“耐心”争取。面对一些有情绪的客户，要有切实可行的服务预案。全员要坚持“耐心”服务，致力解决客户的需求，赢得客户的信赖。

四、“用心”维护。一是根据细分客户市场向不同的客户推荐适合其自身的产品，并且对于高端客户，客户经理要为其量身定做个性化的金融理财套餐，满足其多方面的金融需求；二是面对特定的客户群体，特事特办，努力为客户解决问题；三是注重客户的维护工作，第一时间向客户宣传介绍最新产品，定期召开一些理财沙龙、座谈会等，拉近与客户的距离，方便维护客户。