一则违规查询客户信息引发二类风险事件的案例分析

 案例经过：

    2017年5月9日，客户李某持存折来我行要求查询其存款余额。当客户只递进存折要求柜员划折查询时，因该存折磁条磨损严重，不能查询其余额。由于柜员与该客户为“熟人”关系，柜员在无磁不能有效查询的情况下，为该客户进行了余额强行查询。后大机监测模型监测到此情况，下发查询，如实回复后确定为二类风险事件。

案例分析：

    《个人金融业务操作规程》关于个人账户查询规定：存款人向营业网点提出申请查询活期储蓄账户、零存整取账户、定活两便账户、个人通知存款账户、整存整取账户、定期一本通账户等账户信息时，提供存款人本人存款介质，并持本人有效身份证件办理。柜员审核无误后予以查询，并将查询到的信息根据客户需要，告知存款人。本案例中，客户在没有身份证件且存折无磁的情况下，由于碍于情面，为客户违规查询信息，显然不符合规定，极易引发银行与客户之间的经济纠纷，给我行的声誉造成一定的损害。

案例启示：

1、柜员风险意识淡薄是该笔风险事件产生的重要原因。虽说不得无卡、无证、无依据查询客户信息，并常在晨会上、培训中、业务案例学习中强调，但仍不能引起个别柜员的真正重视。对于此类情况，要做到一对一的学习与教育，经过重点帮扶，使其彻底改变其做法的随意性。

2、以人情代替制度是其触犯此模型的又一原因。柜员见是“熟人”，便忘记了制度规定，认为“熟人”来我行办理业务理所应当热情服务，确不知无磁查询是错误的行为。

3、存在侥幸心理。柜员认为我只无磁查询这么一次，不至于被监测到，而且不会产生风险隐患，但不知风险隐患就存在于这疏忽之中。

综上所述，网点及柜员要把加强规章制度、操作流程、业务案例的学习常态化，在办理业务及为客户服务的过程中，切不可存在以人情代替制度、查一次不可能被察觉且不可能发生经济纠纷的侥幸心理，将一切风险隐患消灭在萌芽状态。