工行景德镇分行强化投诉管理

 为做好今年客户投诉管理工作，景德镇分行从加强金融消费者权益保护、前移投诉管理关口、完善投诉管理机制、持续开展客户投诉专项治理等四个方面明确工作重点，为该行扩户优户营造良好的服务环境。

一、尊重和维护消费者权益保护，提升规范化经营水平。一是加强增强经营规范性，对涉及不规范经营“八大类问题”的投诉事件执行“一事一报”制度。二是完善合同管理，重视非格式合同拟制和合法合规性审查；格式合同签订时应遵循客户自愿、地位对等原则，主动告知权利义务信息，提示客户关注收费条款；全面、适当地履行合同等关键环节。三是加强多形式正面宣传，推进金融消费者消费理念与消费习惯的培育，实现以增强金融消费者认知水平和理性消费意识促进县域市场拓宽和业务发展延伸。

二、前移客户投诉管理关口，增强综合管理能力。一是规范营销行为，充分了解客户的需求，尊重客户的意愿和选择；重视对保险公司、证券公司等设立在我行营业网点的专管员的规范管理工作。二是加强新型业务的投诉应急处理能力，推广新型业务过程中出现投诉，要及时处理、跟踪反馈，完善产品设计和业务流程。三是提升基层人员的客户投诉现场处理能力，培养一批业务知识精、服务能力强的投诉处理骨干队伍。四是提升机具的金融服务能力，确保自助设备正常、安全运行，化解此类投诉的潜在被诉风险。五是加强网点现场调度管理，落实网点现场投诉“一把手”负责制；加强四个时间段客户投诉的监测和化解，把握好客户投诉的临界点。

三、完善客户投诉管理机制，提高流程管理效能。一是落实客户投诉每日监测督办机制，及时受理和解决现场投诉；加强上下协调和横向联动，提高投诉处理效率。二是建立信息动态通报机制，重点监测重复投诉、不规范经营问题投诉等事件，并定期通报各基层行客户投诉管理情况。三是建立重大投诉事件责任认定制度。对因客户投诉处理不及时、处理方式不当，导致投诉转为被诉案件或重大声誉风险的，对引发投诉者和投诉处理不当者进行责任认定。

四、开展投诉专项治理，实现投诉管理良性循环。一是提高对重大投诉事件的监控水平，建立健全投诉快速反应机制和产品完善反馈机制。二是开展客户投诉专项治理工作，开展电子银行、个人金融、银行卡、贵金属和服务专业等五个专项治理。三是促进内部管理自我完善，定期分析客户咨询问题，重点研究我行业务易引发投诉的区域，积极发挥客户投诉对完善服务、改进产品、增强市场竞争力的促进作用。