工行金华武义城中支行地处老城区，到店客户中老年客群占比较大，业务类型较为基础单一，对传统人工柜台依赖性强。近期，网点厅堂经理根据运营改革分流要求，结合到店老年客户实际情况，逐步引导他们尝试使用智能柜员机办理业务。在分流引导初期，许多老年客户认为自己年纪大、无法操作，对智能设备普遍存在排斥和抵触心理。但在工作人员的耐心指导与全程陪同下，客户们逐渐发现，许多业务无需长时间排队等待，自助办理反而更加高效便捷。以近期到店的一位老年客户为例，该客户在工作人员陪同下使用智能柜员机完成转账汇款后，又使用自动取款机完成取款。整个流程顺畅快捷，对工作人员表示感谢之余，该客户感慨智能设备的方便性，并表示今后都将优先选择智能设备办理业务。
中老年客户并非天然排斥新技术，而是对操作安全性和自身能力存在顾虑。工作人员通过全程陪同操作演示等方式，有效降低了客户的心理门槛，让客户在实际体验中真切感受到智能设备“省时、省力、安全”的优势。这一转变不仅提升了网点的分流效率，减轻了人工柜台的业务压力，更重要的是帮助老年客户跨越了“数字鸿沟”，增强了他们使用金融科技的信心。这也表明，运营改革中“适老化”服务不是简单地推广设备，而是要以温度和耐心作为桥梁，帮助老年群体真正融入智慧金融服务体系。
