建行江苏省淮安分行坚持消保服务“一盘棋”，构建“四个一”工作体系，积极探索消保服务工作新模式。一是成立一个团队。成立了“消保专家柔性团队”，组织涉诉业务领域的骨干共同研讨解决方案，推动消保服务从单兵作战向协同作战转变，以投诉问题的根源性分析反哺业务条线，促进产品改进和服务水平提升。二是制订一套方法。坚持“快、准、稳、信”四字诀，全力做好投诉管理，避免“小问题”变成“大麻烦”，“小投诉”变成“大舆情”。及时研究解决重大复杂投诉，一把钥匙开一把锁，妥善处理久诉缠诉。强化溯源整改，规范营销宣传，自觉维护国有大行的良好形象。三是设立一个缓冲区。化被动为主动，将消保服务融入长尾客户直营。目前分行直营团队已连接21.8万个人客户和1.5万企业客户，大量客户习惯性将办理业务遇到的困难直接向直营团队吐槽。强化直营团队处理投诉能力，将大量的消保投诉直接化解在前端。四是培育一批基层能手。挖掘培树一批消保能手，将他们脾气好、业务熟、情商高，在消保工作、客户服务方面更加得心应手的妥善处置投诉经验在全分行宣传推广，有力提振广大员工做好消保服务的信心和技巧。
