一、案例经过
某日，工行金华武义江山支行理财经理像往常一样走在客户走访的路上，沿途发现网点的财富客户Z奶奶也正慢吞吞走着，于是理财经理便上前打招呼，询问其去向，Z奶奶说，她是到附近小区的一家理疗店，因为自己腿脚一直不利索，之前有人推荐她到这个理疗店做理疗，效果不错，所以几乎每天都会去，已经坚持快半年了。理财经理听后默默地把这一信号记在心里，之后便分手道别了。第二天，理财经理比昨天偶遇的时间稍微提早了点到达Z奶奶家门口，Z奶奶也如期出门做理疗，理财经理说，Z奶奶，反正您就住我们网点对面，做理疗的店也在附近，你腿脚不好，每天走路也很费时间，不如这样，我每天开车送你过去吧。Z奶奶听后表示不好意思，连连拒绝，但最后还是拗不过理财经理的诚意上了车，就这样理财经理如无特殊情况都坚持送Z奶奶去做理疗，大概有半个多月，理财经理和Z奶奶也慢慢熟络了，同时了解到她先生生前是某上市公司股东，去世后股权变现了，有较大资金量仍在他行，后续Z奶奶被理财经理的细致服务和坚持所感动，主动将他行资金转移至我行，后续又配置了大额存单、理财等产品。
二、案例分析
首先，理财经理的细致观察是这一则案例的起点，通过询问了解到客户非常细微的日常并记在心里；其次，理财经理的快速行动也是本案例进度的加速器，让客户对我行客户经理的服务有了更直观的体验；第三是坚持，坚持每日送客户去做理疗长达半个月之久，也实实在在感动到了客户，使客户主动愿意将资产转移至我行。
三、案例启示
第一，伴随着社会老龄化的加剧，需进一步加强对老年客群的关注。对于我们网点来说，由于辐射区域为住宅区，每日到店客户基本以中老年客户为主，因此对于老年人的关注相对更多，也更敏感，同时也发现对于老人来说，我们只要多一点点的关心和重视，他们会有更强烈的感受，会觉得我们很真诚，并带来了归属感，有时候闲着也会过来逛逛。
第二，目前各家银行的产品同质化越来越显著，服务的精细化程度也越来越成为客户考量合作与否的重要因素。案例中，客户经理的接送服务是银行金融产品本身价值所不能提供的，也是客户所能获得
的无法用价值衡量的非金融附加值。因此在服务客户过程中，精细化、个性化服务也将成为我们后续要去努力的方向。
第三，万事开头难，坚持定会事半功倍。案例中客户经理的坚持着实让客户有所感动，那么随之而来的便是客户给我们银行所带来的实实在在的价值。坚持每日推送产品信息、坚持生日/节日问候、坚持定期为客户兑换星点值等等，都是能通过坚持产生效应最大化的动作。因此作为银行基层工作者，也需要在服务客户的过程中把坚持做到极致。
