一、案例经过
近日，东阳支行营业部大堂经理接待客户时发现一客户拿着企业封包，准备填写相关纸质单征，同时表示要赶时间能不能优先办理。大堂经理考虑到客户的不便，迅速做出反应，引导客户打开企业手机银行，完成了线上一体化的预约取号和录入信息录入，避免了纸质填单及后台审核，接着进入PAD服务登记为该客户完成取号服务，之后便将客户带领到了实物柜口办理。柜面人员与厅堂人员了解情况后，登入开放式下的“柜面通”系统，识别到客户信息后，高效为客户办理好了相关业务。该客户因本次体验“柜面通”系统后，大幅减少了排队等候时间，给予了该网点高度好评。
二、案例分析
网点要能够根据客户的实际需求，及时利用我行科技领先优势，深入推进数字化转型，通过科技赋能，进一步完善客户服务体系，扎实做好“五篇大文章”，不断为网点发展提供新动能、新优势。
三、案例启示
(一)了解客户需求，优化服务流程。网点工作人员要根据客户的实际需求提供相对应的服务，合理安排客户的业务办理时间，避免造成拥堵和等待，并通过在线上填写申请信息，有效避免了客户因资料不全而多次往返网点，大大节省了客户的时间成本，提高了客户的满意度和忠诚度。
(二)注重内外宣传，提升服务体验。在厅堂服务中，要积极向到店客户宣传预约取号等服务的优势，邀请客户体验并通过现场教学让客户熟悉流程。同时，利用外拓机会向周边商户和企业职工宣传，使客户能合理安排时间，减少等待，为客户提供更多自主选择的空间，优化资源分配，增强服务的可预订性和灵活性，提高客户的知晓度和使用率。
(三)加强内外联动，提高协同配合。厅堂人员和柜面人员在为客户服务的过程中要里应外合，做好客户服务，及时发现客户的需求，并随之做出相应方案来解决，切实提高业务办理效率。
