一、案例经过
半年前该客户来网点办理柜面业务，听闻客户是我国80年代的抗越老兵，参加过老山战役，心里顿生敬意，遂网点客户经理主动上前和其交谈，了解到他们老一辈上战场的老兵当年的英勇事迹，对其本人更是敬重。上星期该客户再次来到网点，找到网点客户经理，说其店里需要资金进货，需要贷款，经客户经理再次与其交谈后，客户最终办理了我行抵押贷产品，本次深入交谈后从客户口中得知，客户选择贷款机构余地很多，只是因为与客户经理相谈甚欢，说这个年代稍微了解点那个时代历史的年轻人已经很少了，其实自己家也有亲戚孩子在国有银行做信贷经理，客户经理听闻后颇为感动，原来半年前的一次浅浅的交谈，不经意间埋下了一颗信任的种子。
二、案例分析
本次案例中，客户经理与客户之间关于往事的谈论成为了切入点，引发了客户共鸣是最终营销成功的重点。对于军人这类的特殊客户群体，有时候产品硬服务是基本服务，而今市场竞争环境下，软服务也是必不可少的。客户经理抓住了客户的核心心理需求后，后续营销随即变得很自然，反客为主，不用主动出击，便得到了客户的认可。
三、案例启示
1、我们一直以来都在主动营销，有为而治，强调最好的防守就是进攻，拼命给客户灌输产品，过分强调“我”，“我们”，有时候无形中失去了客户的“心”，作为服务行业，更多的时候需要围绕“你”，“他”，“她”来做，将心比心，多换位思考；
2、在金融市场白热化竞争的今天，营销已经不再是单纯的产品上的竞争，银行属于寡头垄断，不是独家垄断，作为国有大行的“代言人”，我们在推荐普惠金融服务营销的时候，更需要“感情上的营销”，不再是一个时点的营销，应该是一个区间的服务，这也是符合马斯洛需求层次理论的，客户在满足基本的金融服务后，也在追求更高层次的服务体验，比如方才案例中的军人，需要得到认可，或许正如书中所言：最好的营销口才不单是侃侃而谈，也许默默地倾听也是其中一种好方式。
