一、案例经过
7月4日上午，工行南昌青山湖楞上支行接到一位客户来电，说其银行卡不能使用，不能办理转账汇款。工作人员询问客户能否携带相关证件来网点查明原因，但客户称其人在上海，一时半会赶不回来，并且急需汇款给他人。他此时已经在上海的某一家支行网点待了两个多小时，该网点说需要到开户行去解卡，所以才致电我行。在听到该客户情况后我们先安抚客户情绪，然后将客户的银行卡号，姓名和身份证号码记下来，并且报告给了当班主任。通过后台查明原因，并且迅速和上海的网点联系了解到该客户账户被网银冻结，我行立即联系上级行网络金融部。在上级行科技部门的大力支持下，我行积极与上海网点联系进行解冻，在最短时间内解决了客户的燃眉之急。
二、案例分析
由于外部环境及监管部门对账户治理工作的高压态势，部分客户账户遭遇冻结，在这个特事特办的案例中，该行将“客户至上”理念落到实处，通过上下多级联动，在兄弟行的配合下认真核实客户相关情况，为客户及时办理了账户解冻。
二、案例启示
(一)加大宣传力度。通过厅堂微沙龙、微信朋友圈等渠道普及电信诈骗的相关知识，确保向客户正确宣传解答账户相关政策，向客户宣讲反洗钱和防电诈等防诈骗知识，提醒群众加强账户管理，阻止更多人被网络诈骗或者在网络上涉赌涉诈，杜绝一切不良风气。
(二)加强业务培训。要加强网点工作人员的培训力度，在晨夕会上组织员工练习《账户管控投诉应对明白纸》，传达上级行及监管部门有关账户管理要求，对账户管理规章制度进行学习，提升全员账户管理、风险防控意识。
(三)急客户之所急。在了解客户需求后，及时调配人员，同心协力，在遇到脾气急躁客户一定要做到安抚客户情绪，向客户解释说明账户冻结的原因和新下发的相关政策，为客户提供便捷、人性化的优质服务，高效地为客户解决燃眉之急，得到客户好评，彰显大行担当。彭圆圆
