一、案例经过
5月25号下午，一位客户来到工行南昌青山湖愣上支行办理退保业务。大堂经理接待了他，通过沟通，了解到客户的期交保险刚交满了三年，因为有急用就想把这笔钱取出来。客户经理本着站在客户的角度，劝导客户如果暂时不用这笔钱可以在放久一点，并再次说明存款保险收益如何结算。但客户有急用坚持退保。
在办理退保后，客户发现收益比较低，且在查银行余额时发现钱没有立即到账，客户这时候情绪就很急躁，扬言要投诉，觉得是我们银行拿了他这笔钱，我们怎么解释都平息不了他的怒火。最后大堂经理和客户经理邀请他进理财室，给他倒了一杯水，先让他冷静冷静，最后在客户经理的详细解释下，确定这笔钱会在3到5个工作日到账，让他下个月1号过来查看，并且加了微信留了联系方式最终成功化解了客户投诉。
二、案例分析
在这个案例中我们可以看到这个客户要投诉的主要原因就是退款没有即时到账，由于客户年纪比较大，缺乏足够金融专业知识，不懂延时到账是什么，只知道自己的钱没有立马到账。对于这种现象我们工作人员一定要表示理解，要耐心倾听客户心声，把这其中的原因解释清楚以取得客户理解。
三、案例启示
(一)及时疏导客户情绪。在客户情绪激动时，当场拿出手机要拨打电话投诉时，我行大堂经理及时将客户引导到理财室，客户经理递上茶水，适时疏散客户焦躁情绪，使客户能够从激动的情绪中走出，能够听进去客户经理的解释。
(二)无缝对接服务客户。在大堂经理对客户进行解释没有得到客户认可后，客户经理及时与大堂经理进行配合，与客户进行沟通，疏散客户焦躁情绪，避免形成客户投诉。
(三)灵活运用沟通方式。在日常服务客户过程中，要从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，善于沟通，这需要在平时的工作中掌握灵活的沟通方式，注重服务意识的提升，不断提升客户满意度。彭圆圆
