3 月8日，邹平建行黄三支行接到12345 市长热钱投诉工单，客户反映：他 16 时 11分到达网点时，银行已下班无法办理业务，客户表示银行公示的时间为 8： 30-16：30，工作人员拒绝办理业务不合理，便拨打 12345 进行投诉。
对于该客户反映的何题，邹平建行黄三支行网点负责人积极进行核实，并安排网点营运主管张文静第一时间与客户取得联系。首先因我行未能及时为客户办理业务造成客户不便向客户致歉，然后询问客户具体情况，客户表示当时到网点时网点对外公示的营业时间为 8：30至16:30，而他到网点时刚刚 16: 10 还未到营业结束时间，但这时网点已关门无法办理业务。向客户解释我行公示的营业时间为夏季 8： 30-16:30，冬季营业时间为8：30-16：00，客户不认可我行告知的公示时间，并且偏激的表示准各再次拨打省里的 12345 进行投诉，然后挂断电话：当日下午，网点负责人李晓梦再次拔打客户电话联系客户，向客户解释，客户依旧不认可，认为我行营业时间太短，服务太差，并且表示准备向人行反应，未等我行工作人员详细解释客户再次挂断电话，本着“谈一谈、缓一级”的服务策略，11 月27 日，在等客户平息怒火后，网点负责人再次拨打客户电话，向客户致数，并邀请客户到网点办理业务，在我行工作人员的多次努力下，情绪激动客户的情绪缓和下来，终于与我行人员进行正面沟通，说出了心里的不满，认为我行营业时间过短，体验不好，客户表示交警都可以在下班后继续指挥交通，公务员也是，我行作为服务性行业达不到他们的服务意识。网点负责人真诚的告知客户我行工作人员虽然按照公示时间开门及关门，但是，网点工作人员都是早早来到网点打扫卫生及做工前准备的，下午也是，有时还要加班处理事务性工作，取得客户谅解，最终该客户认可我行的解释，并且网点负责人在了解到客户所办理的业务后，向客户推荐了我行的手机银行及薪享通业务，客户表示感兴趣，邀请客户改日到刚点办理，客户表示现在在外地，回来后到网点签约办理，并主动告知我行将再次投打 12345 进行撒诉，3月10日，该客户到达网点，转入我行五十余万元并签约我行的薪享通。
这起投诉中，该客户为较偏激客户，因到网点办理业务时，网点下班，便拨打12345 进行投诉，非我行服务原因。我行工作人员多次拨打客户电话进行解释，客户不正面表达不满，多次进行刁难，网点工作人员不急不怕，始终以热情的态度联系客户，最后运用技巧在等客户愤怒情绪级和后再次联系客户，最终取得客户谅解，并且收获了一名高端客户。
（撰稿人：张文静)
