一、案例经过
近日，一位七旬老人来到罗家支行取款，大堂经理耐心接待了老人。老人听力不好，忘记自己和老伴两人的活期存折密码。从老人断断续续的话语中了解到，老人只带了自己身份证，由于他老伴行动不便无法来网点办业务，他带了村里妇女主任的联系方式。由于老人忘记密码需要重置他和其老伴的密码。此时老人开始发脾气，在网点大喊大闹，表示今天一定要取到自己和老伴的钱，不然就不离开网点。大堂经理赶紧引导老人到旁边，由工作经验丰富、方言熟练的网点主任胡主任耐心劝导老人，老人情绪慢慢平静了下来，工作人员迅速为老人办理了重置了存折密码并取出现金。并预约第二天为其老伴上门重置密码，老人满意离开。
在不少客户的围观和议论中，我们联系老人村里妇女主任，迅速帮助老人解决问题，第二天老人村里妇女主任也打来电话表示感谢，并称赞了罗家支行工作人员对待老人耐心细致的工作态度。
二、案例分析
该案例中，工作人员在办理业务时始终保持耐心，在面对老年客户时，细心听其说话，分辨可用信息，在了解客户基本情况后，迅速解决了老人取款难的问题。罗家支行也用热情暖心的优质服务赢得了客户感谢与赞赏，提升了工行的服务形象。
三、案例启示
(一)用心服务老年客户。老年客户大多行动迟缓、记忆力差，眼睛和听力都不好，对很多要办的业务表达不清楚。这就需要我们在办理业务时耐心倾听，细心听其说话，分辨可用信息，然后清晰的说出需要老人怎么配合，迅速为其解决问题。
(二)老吾老以及人之老。当遇到特殊客户群体时，要学会换位思考，让客户真切体会到我们的用心服务。对老年人等特殊客户群体，要提高服务意识，给老人做好指导和帮助。这次服务不仅收获老年客户的认可，还赢得当地妇女主任的赞誉，为我行赢得口碑的同时，提升了工行的服务形象。彭梦媛
