一、案例经过
叮咚，伴随着悦耳的微信铃声，视频那头传来了熟悉的身影“XX经理你好，你现在在银行吗，我刚才到了一笔钱，你帮我找找合适的产品，我们待会就来银行找你哦!”“好呀，X姐。”关掉视频，客户经理会心一笑，想起了当初刚和客户接触时的情景…...“你怎么什么不搞不明白，没有之前的XX经理好。”客户的责备，让客户经理心里非常难受，连声道歉。XX女士是我行的私银签约客户，做为一名新晋客户经理当时没有对私银产品过多的了解，对客户的情况也不甚了了，才引发刚才的一幕。客户经理于是通过私人银行序列考试教材、工银私人银行等多种学习渠道，主动学习关于我行私人银行产品和相关知识，考取了私人银行序列证书。并通过我行PBMS系统查看该私银客户的画像、风险偏好、资产背景、资金账户所购买的具体私银产品信息，多方位全面地了解分析客户信息。针对客户的风险偏好、资产金额及流动性方面筛选出几款私银产品给客户做出资产配置建议，之后客户经理主动联系客户，邀约客户来银行进行私银产品的推荐。这一次客户在理财室接受了该客户经理的资产配置建议，分别购买了两款不同期限和不同风险等级的我行私银产品。之后，客户经理记录并跟踪产品的净值和近期收益表现，并主动联系客户进行资产诊断的风险提示。得到客户的认可之后，客户经理继续做好客户服务，利用个人营销系统中管户客户账户明细查询功能将该客户在工行所持有产品用表格形式将信息整理好并联系客户将该表拿给客户浏览，客户看后连连称赞，表扬该客户经理工作非常细致，表示自己平日忙于工作且不善于打理财务，这张表格可以将自己在工行所有资产按购买日期、产品种类、购买金额、累计总额等全景展现出来，这样可以帮助客户更清晰了解自己在工行的资产情况，带给客户“稳稳的幸福”感，随即表示但凡有资产到账自己一定将资金放入工行。就这样，客户在我行的金融资产逐步从800万提升至1300万。
二、案例分析
思维决定行动，行动决定结果。客户经理在面对客户质疑时，第一时间去寻找问题原因，根据客户个性特点利用系统信息建立健全客户资产台账，及时搜集整理、分析资料，主动与客户保持联系，缩短与客户的距离，增强客户的信任，让客户感觉到工行有专业的人在专心帮助打理自己的财富，从而产生更强的黏性。
三、案例启示
1、加强学习，专业且专注。客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”，始终围绕这一思路，勇于创新，主动学习，提高业务技能，创造性的开展工作，用真诚的态度，为客户所想、知客户所愁、排客户所忧、做客户所需、情系客户心。
2、“细节决定成败”。在与客户的接触过程中，要以客户为中心，敏锐捕捉出客户相关信息，根据客户不同的个性特征制定出不同的个性化专业服务方案，投其所好，让客户深切到我们的为其专注的服务，相信用我们耐心、专心、细心一定可以打动客户。熊娜
