一、案例经过
九月的某一天，一位七十多岁的老大爷来我们网点存钱。在点钞的过程中，我们发现其中有一张是假币，当我们告知大爷在这叠钱中发现了一张假币并且我们要没收时，大爷情绪立马激动起来，说：“这钱前几天在我们银行取的，是我们银行给他的假币。”看着大爷很激动的样子，我们大堂经理为了避免影响其他客户，赶快过来安抚并向他解释：“大爷，您从银行取走的钱我们都是过了好几遍点钞机的，绝对不会有假币从银行流出去，并且里面也有监控，您要是不放心我们可以调监控给您看下。”随后将大爷引领进贵宾室，询问他最近出入过哪些场所。大爷仔细想了下，发现最近一段时间去的最多的是菜市场。于是大堂经理就推测可能是在菜市场被人调换了假币。由于菜市场人口复杂，小摊小贩比较多，经常有商家在找钱的过程中将假币支付出去，所以大堂经理提醒大爷在买菜的过程中谨慎些，不要让不法分子钻了空子，大爷也是第一次碰到这种事，并且保证以后一定会小心点，仔细点。
二、案例分析
虽然说这在日常生活中是一件微不足道的事，但对于作为服务行业的我们来说，我们要真正做到为人民服务，给客户带来方便的同时也让他们感到一丝温暖。如果当时我们对这位客户保持置之不理的态度，那结果肯定不尽如意。那么换一种态度，放缓一点语调，放低一点声音这些小变化都会让我们获得意想不到的收获。
三、案例启示
1、服务是一门艺术。顾客碰到假币被没收的事在柜面常有发生，处理这类问题一定要有耐心，客户急而你不可急，应当耐心听取客户讲述，再给予妥恰处置。
2、服务需要爱心。服务时应设身处地并细心寻找问题出在哪里，这样才能打动客户，让客户知道你是在真正的想要帮助他。彭圆圆
